Boas práticas do service desk: como melhorá-lo em pouco tempo?

Por: Equipe OpServices em 26.11.2018
Boas práticas do service desk

Organizações não centradas na constante busca por soluções inovadoras para melhor atender seus clientes possui grandes dificuldades em se manterem competitivas. Um incidente mal-assistido pode resultar em perdas pequenas, mas constantes, ou grandes prejuízos em um curto espaço de tempo. O que faz a diferença é a criação de uma estrutura que permita uma atenção eficiente e imediata a qualquer momento.

É aí que entra as boas práticas de service desk, que garantem a documentação de todas as solicitações dos usuários internos e externos e permitem desenhar fluxos de trabalho para melhor atender seus clientes. O Service Desk é uma ferramenta ou processo para atendimento a clientes de nível 2 (N2). Ou seja, busca resolver problemas não atendidos pelo Help Desk, que atua no nível 1 (N1).

Pensando nisso, apresentamos, neste artigo, algumas dicas que podem fazer a diferença no provisionamento de seus serviços. Consequentemente, contribuirão para manter todos os seus usuários satisfeitos, sejam eles internos ou externos. Boa leitura!

 

Melhore a usabilidade da ferramenta

Dificuldades de usabilidade e falta de treinamento adequado para a utilização de ferramentas internas pode levar a erros. Nesses casos, a melhor coisa a fazer é melhorar a usabilidade da ferramenta, facilitando a atuação dos seus agentes para minimizar a possibilidade de falhas. Isso pode ser feito com desenvolvimento interno ou por investimentos em novas tecnologias. Além disso, é possível prover treinamentos para as equipes melhor utilizarem as tecnologias disponíveis.

Além disso, quando um cliente entra em contato com service desk para relatar um incidente, o agente deve realizar uma busca por tickets, a fim de encontrar algum com as mesmas características e replicá-lo para não perder um tempo valioso na identificação de soluções. Um bom processo de classificação de chamados e um repositório de conhecimento (knowlodge base) ajudam a melhorar a experiência do atendente e, consequentemente, do cliente.

Se você estabelecer procedimentos que privilegiem a busca por similaridades em vez de criar novos processos a cada contato, isso aumentará a aderência aos SLAs estabelecidas e facilitará, também, a operação do service desk. Esse exemplo é facilmente identificável em portais que antes de permitir a abertura de um chamado, apresenta as principais documentações ou FAQs relacionadas ao tema.

Isso permite que um problema relatado já possa ter uma solução documentada sem precisar de uma interação. Em suma, todos ganham.

 

Mapeie a jornada dos usuários

Um incidente é, na realidade, um problema para o qual não se encontrou solução definitiva. Logo, atendê-lo apenas contribui para curar os sintomas de uma enfermidade mais grave e ainda não plenamente conhecida.

Ao mapear a jornada dos usuários é possível detectar padrões entre os incidentes que motivam chamados e agrupá-los de tal forma que possam ser entendidos como parte de um todo e não somente como eventos pontuais.

Sendo assim, embora os tickets abertos possam ser atendidos por diferentes agentes, todos os colaboradores estarão cientes de que a ocasião em questão pertence a uma determinada série de eventos, criando a possibilidade de fechar todos os tickets relacionados a um incidente identificado como causador de outras demandas.

 

Gerencie os principais indicadores de atendimento

Atender todos os chamados dentro do SLA proposto é um bom indicador de performance, mas pode não ser suficiente para garantir melhorias contínuas. Nesse sentido, é importante também medir os principais indicadores disponíveis nas ferramentas de Service Desk por meio de Gestão à Vista.

Muito utilizada para manter a equipe motivada, a gestão à vista é uma estratégia que permite que os colaboradores enxerguem seus resultados em tempo real. Através de dashboards por atendente ou equipe, é possível visualizar quantos chamados estão na fila, qual o tempo médio de atendimento e diversos outros indicadores que podem ser apresentados em telas de LCD na sala de atendimento. Além de mostrar transparência para toda a equipe, compromete os colaboradores com os indicadores. Veja um exemplo de dahsboard para acompanhamento em tempo real de indicadores de Service Desk:

Dashboard Service Desk

No exemplo acima foi utilizado a plataforma OpMon Dashboards para construir os indicadores e integrar com a ferramenta de Service Desk. Essa é uma forma de manter uma boa governança no atendimento da sua empresa.

Ao observar essas recomendações e incorporá-las a seus processos, você estará em melhores condições de garantir boas práticas service desk e oferecer soluções mais ágeis e eficazes aos seus clientes.

Gostou do nosso artigo? Então, saiba agora qual a diferença entre Help Desk e Service Desk!

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