Descubra quais são as métricas de Service Desk mais importantes para sua operação

Podemos até não gostar delas, mas as métricas são fundamentais para medir resultados em qualquer área. Com os dados fornecidos por elas, é possível controlar melhor a equipe, ter mais satisfação no trabalho e demonstrar o valor comercial do departamento. É preciso ter em mente que algo que não é medido, não pode ser melhorado nem gerenciado.

 

Dashboard de Operações - Service Desk

 
No service desk, felizmente, os softwares atuais (ver Qualitor, nosso parceiro) permitem capturar muitos dados de desempenho. Com a análise correta, as métricas de service desk ajudam a tomar decisões com mais eficácia e, consequentemente, a aumentar a eficiência na prestação de serviços de TI. Quando acompanhadas de forma consistente, elas permitem identificar e agir sobre necessidades de melhoria.

Embora seja possível medir qualquer coisa, mais métricas não necessariamente se traduzem em melhor acompanhamento. Entre os erros mais comuns, podem ser destacados: não acompanhamento das tendências ao longo do tempo, não estabelecimento de metas e não compartilhamento de relatórios de métricas.

É essencial que o service desk seja avaliado para permitir a criação de um padrão de excelência, por isso, acompanhe o post de hoje e confira 5 importantes métricas para a sua empresa!

 

Quais são as métricas de service desk mais significativas?

Service Desk Institute (SDI) apresentou uma lista de melhores práticas e métricas mais comumente usadas pelo service desk de TI. Entre as mais importantes estão:

 

1. Percentual de Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution – FCR)

É um dos melhores indicadores de service desk. Avalia, além da competência da equipe de TI, o grau de satisfação do usuário final. O FCR identifica sistemas que precisam de manutenção específica e nível de contentamento dos colaboradores da equipe, além de reduzir custos operacionais e deixar os clientes satisfeitos. O ideal é que as taxas de FCR estejam acima de 70%.

 

2. Número de incidentes e solicitações

Uma métrica fácil de obter, e que ajuda a entender se a quantidade de recursos está correta. É possível agrupar os dados por canal (telefone, e-mail, mídias sociais, etc), bem como por dia da semana, dia do mês e hora do dia. Com esses dados, é possível otimizar o planejamento de recursos.

 

3. Utilização do agente

Num mundo ideal, cada agente estaria ocupado o tempo todo sem a necessidade de horas extras, mas a realidade é que, se a taxa de trabalho ficar acima de 70%, a rotatividade de recursos aumenta muito.

 

4. Custo por contato

Esta métrica, bastante poderosa, pode enganar: um custo por contato maior do que a média pode não ser ruim, assim como um menor que a média talvez não seja bom. Se o baixo custo por contato for acompanhado por chamada ruim e baixo FCR, por exemplo, isso é uma má notícia. Se a métrica de FCR for alta, porém, mesmo que o custo supere a média, não há problema.

 

5. Taxa de Resolução no Primeiro Nível

Influencia os custos totais para suporte ao usuário final. Quando os incidentes são enviados para um técnico de nível superior, o FCR cai, o tempo de resolução aumenta, e os custos sobem. Às vezes, a escalada (acionamento de um técnico de outro nível) não pode ser evitada, mas geralmente, quanto mais os chamados forem finalizados no Nível 1, melhor.

 

Ok, mas qual a melhor forma de visualizar as métricas de service desk?

Além de acompanhar as métricas do seu service desk, é precisa visualizar os dados em formato amigável e facilmente entendível. Ou seja, que permita uma tomada de ação rápida para resolução de problemas ou aplicação de melhorias. A partir do OpMon (software para monitoramento de TI) é possível construir dashboards que buscam dados de qualquer ferramenta, entre elas o service desk:

 
Dashboard Métricas de Service Desk

 
No exemplo acima é possível acompanhar em tempo real a performance de uma equipe de suporte. No caso é o mesmo dashboard que utilizamos para monitorar nossa equipe no atendimento a clientes.