A importância da informação no Service Desk

Você já deve ter escutado a célebre frase “Só um momento que estarei registrando sua solicitação Sr.”, e depois quando liga novamente para o mesmo prestador de serviços querendo informações sobre o seu atendimento ter a nítida impressão que nada do que você falou foi registrado. Para que este tipo de situação não ocorra as empresas que utilizam sistemas para registro de chamados devem conscientizar seus colaboradores da importância de se registrar as solicitações, e manter as informações atualizadas.

Mas quais informações devem ser registradas e atualizadas? Todas as informações devem ser registradas, o que determinará sua atualização ou não, será a importância desta informação. No caso específico do registro de um chamado, seja para esclarecimento de uma dúvida ou solicitação de um suporte técnico, as informações prestadas pelo cliente possuem importância elevada, pois elas determinaram a forma como o atendimento será conduzido. Procure coletar o máximo de informações possíveis, pois caso não seja você o profissional que vai resolver, ou esclarecer as dúvidas do cliente, quando este atendimento for direcionado para outro profissional, o mesmo não necessitará fazer novos questionamentos. A riqueza de informações coletadas e registradas no primeiro atendimento, evita o constrangimento do cliente ser questionado mais de uma vez sobre a mesma coisa por diferentes profissionais.

Nos casos de atendimentos de suporte, onde a resolução para o problema relatado pelo cliente demandar várias interações, sejam elas por fone, e-mail ou registros automáticos via web, as ações devem ser constantemente atualizadas. Esta prática favorece um atendimento contínuo, pois na situação do cliente realizar um novo contato querendo informações sobre sua solicitação, qualquer analista poderá dar continuidade no atendimento.

Tão importante quanto o registro correto das informações na abertura do atendimento e nas interações que ocorrerem durante seu ciclo de vida – que poderá ser formado por duas interações (inicial e final) ou mais – são as informações para encerramento do atendimento. Estas muitas vezes são responsáveis pela composição de uma base de conhecimento sólida para pesquisa e resolução de solicitações futuras sobre o mesmo tema.

Muitos visualizam este processo como uma burocratização, algo tedioso de ser realizado, mas clientes e prestadores de serviços deveriam entender que o registro e atualização das informações provenientes de um atendimento devem ser encarados como uma segurança, um acordo que contempla que aquilo que esta sendo solicitado deverá ser entregue, ou pelo menos possui uma justificativa para não pode ser entregue.

The importance of information in Service Desk

You have probably heard the infamous phrase “just a moment, we will register your request, Mr.”, and when you call the same service provider again, to demand information about their assistance, you have the distinct impression that none of what you said has been registered. For this kind of situation not to occur, the companies that use registration systems must teach their employees the importance of registering requests, and keeping the information updated.

But what information should be recorded and updated? All information must be registered. What will determine whether it will be updated or not is how important this information is. In the specific case of a call registry, whether it is for answering a question or for a technical support request, the information provided by the client has high importance, since it determines how the call will be conducted. Try to collect as much information as possible, because if it is not you the professional who will solve it, or answer the client’s questions, that is, when this service is directed to another professional, they will not need to ask new questions. The good amount of information collected and recorded in the first call avoids the embarrassment that happens when the customer is asked more than once about the same thing by different professionals.

In the cases of support calls, where the resolution to the problem reported by the customer demand various interactions, whether by phone, email or automated records via the web, actions must be constantly updated. This practice encourages a continuous service, since when the client contacts the company again demanding information about their request, any analyst can provide continuity in the assistance.

The information for the closing of the call is just as important as the correct information record on the opening of the call and the interactions that occur during its life cycle – which can consist of two interactions (initial and final) or more. These are often responsible for the composition of a solid knowledge base for research and resolution of future requests on the same topic.

Many see this process as a bureaucratization, something tedious to be accomplished, but customers and service providers should understand that registering and updating information from services must be seen as a security, an agreement that assures that what is requested must be delivered or, at least, has a justification for not being delivered.