Atender milhares de clientes, de milhares de lugares diferentes, enquanto anota a solução que foi dada para cada um deles e repassa tudo para a gerência da empresa. Em uma época em que papel, caneta e máquinas de escrever eram nossas ferramentas mais modernas, este era um trabalho bastante complicado e pouco prático. Mas nada como uma evolução tecnológica para resolver tudo.

 
service desk

Hoje, com a abrangência da internet, da computação e a atualização constante das linguagens de programação, ter um Service Desk que resolva todas as questões dos clientes — quer seja por telefone, e-mail ou até Whatsapp — é algo bastante simples, desde que feito por profissionais. Mas afinal, o que é um Service Desk e como ele funciona? É isso que você vai descobrir no post de hoje!

 

Service Desk: a evolução do Help Desk

Apesar de ter um “desk” em comum, um Service Desk é diferente de um Help Desk. Na verdade, o primeiro é uma evolução natural e muito bem-vinda do segundo. Similar ao Call Center, os Help Desks servem para dar aquela ajuda básica aos clientes de uma empresa. Problemas simples com sistemas operacionais, impressoras que não ligam, arquivos que não abrem e até aplicativos que não funcionam são alguns exemplos do que é encarado pela equipe dessas “mesas”. Porém, quando estas questões precisam de uma ajuda mais elaborada, aí entra em cena o time do Service Desk, que seria o atendimento de nível 2.

Com uma especialização mais profunda dos assuntos e mais tempo para ajudar na resolução das dúvidas, o pessoal por trás do Service Desk tem ainda alguns “poderes”, como o de ajudar o usuário de forma remota, conseguindo, assim, pular determinadas dificuldades de comunicação e agilizar o processo de atendimento. Ao solucionar a dor de cabeça dos clientes, o Service Desk faz com que eles continuem aprovando o serviço ou produto de uma empresa, evitando ao máximo que aquele pequeno ponto se torne um grande problema para a marca no futuro. Afinal, ninguém quer ser destaque em sites como o Reclame Aqui.

Mas o que um bom Service Desk precisa ter para funcionar direito?

 

Conhecimento acima de tudo

Dizem que conhecimento é poder e quem trabalha com Service Desk não pode negar isso. Além de criar solicitações de atendimento, um bom sistema de Service Desk precisa estar interligado à qualquer ferramenta de administração de dados usada pela empresa. Assim, a gerência pode saber não apenas como os problemas estão sendo atendidos, mas também quais são os mais comuns.

Contar com uma equipe bastante treinada também é essencial, independentemente de quantas pessoas tenham nela. E claro, quanto mais certificada for a equipe, melhor será o resultado vindo dela. É imprescindível que a equipe de Service Desk saiba de todas as atualizações feitas em um produto ou serviço. Desta maneira, ela poderá resolver de forma mais eficaz os problemas que possam vir a aparecer através dos clientes.

 

Gerenciando o Service Desk através da Gestão à vista

Além do bom atendimento da equipe de atendimento ou suporte é importantíssimo fazer o gerenciamento adequada desta equipe através de medição de indicadores. Gerenciar adequadamente os principais talentos da sua equipe é essencial para manter uma produtividade alta. A gestão à vista é uma estratégia muito utilizada para manter a equipe motivada e que enxergue seus resultados em tempo real. Através de dashboards por atendente ou equipe é possível visualizar quantos chamados estão na fila, qual o tempo médio de atendimento e diversos outros indicadores que podem ser apresentados em telas de LCD na sala de atendimento. Além de mostrar transparência para toda a equipe, compromete os colaboradores com os indicadores. Veja no exemplo abaixo:

 

Aqui na OpServices por exemplo, utilizamos os dashboards gerados pelo OpMon que monitora o nosso software de Service Desk e além da visão diária de atendimentos em tempo real, apresentamos no final de cada mês os indicadores sobre os chamados através dos dashboards em um relatório mensal. Essa é uma forma de manter uma boa governança do atendimento da sua empresa.

Indispensável para quem deseja entregar um bom produto ou serviço, o Service Desk é mais do que uma simples forma de atender a problemas: ele é também uma ferramenta capaz de trazer de gerar lucro e até novos adeptos para qualquer marca nos dias de hoje.

Caso você precise de uma solução de Service Desk para ajudar no aumento de produtividade da sua equipe indicamos o Qualitor, solução de Service Desk desenvolvida por uma empresa brasileira e que possui três processos certificados Pink Verify.