Serviços de Suporte

>>> Visualizar nossa Política Completa.

Os serviços de suporte são prestados pela OpServices de acordo com os serviços adquiridos. Veja a tabela abaixo:

servicos de suporte opservices

 

1. Portal de Suporte

Os serviços de suporte são disponíveis apenas para clientes OpMon PRO e OpMon PREMIUM e consistem de uma plataforma WEB de atendimento com registro de ticket para atendimento com informações pertinentes. Após registro do ticket, o cliente recebe definição de SLA e número único de identificação. O fluxo de comunicação é feito entre Cliente > OpServices e OpServices > Cliente.

Recursos de atendimento:

1. Remoto: VPN Client, VPN Site-to-Site ou NAT – investigação, evidências, diagnóstico;

2. Telefônico: esclarecimentos e orientações breves;

3. Ticket: esclarecimentos e envio de informações.

 

2. Base de Conhecimento

Disponível para todos os usuários de produtos OpServices e consiste em uma plataforma WEB de conhecimento. É a forma mais e rápida de:

  • Consultar informações;
  • Descrições de procedimentos;
  • Change log de produtos;
  • Resolução de incidentes.

 

3. Forum

Disponível gratuitamente para todos os usuários de qualquer produto da OpServices. Consiste em uma plataforma WEB de troca de informações. Envolvem toda a comunidade de usuários, e desenvolvedores. Ajuda a sustentar e responder dúvidas, além de colaborar com a troca de informações.

 

4. Plataforma EaD

Disponível gratuitamente para todos os usuários de qualquer produto da OpServices. Consiste em uma plataforma WEB de educação a distância e que possibilita aprendizagem acessível.

 

5. Professional Support

Serviço de Suporte disponível somente para clientes OpMon PRO e OpMon PREMIUM. Consiste em Suporte para Software com Minor Release ou Major Release mais recente e é composto por:

Incidentes: evento de interrupção, indisponibilidade ou degradação.

Bug Qualificado: priorização a resolução de bug crítico para o negócio.

Contato de Suporte: contatos nomeados pelo cliente para registro de tickets.

Limitação do incidente: suporte reativo a um problema único; não pode ser dividido em problema subordinados; problemas subordinados são incidentes separados; não se aplica para solicitações de serviço e consultoria; O Professional Support está disponível também na forma de pagar por incidente único.

 

6. Professional Advisor

Serviço de Suporte disponível somente para clientes OpMon PREMIUM. Consiste em Suporte de Apoio disponibilizado com pacotes de serviços realizados de forma exclusiva pela OpServices. Veja os pacotes de serviços disponíveis:

  • Ajuste Fino;
  • Ambiente de Homologação;
  • Ambiente de Alta Disponibilidade;
  • Ambiente com Balanceamento de Carga;
  • Atualizações de Ambiente;
  • Consultor Exclusivo;
  • Fast Track de Instalação;
  • Hotline Suporte;
  • Incidente 24×7;
  • Monitoramento Pró-Ativo;
  • Requisições de Serviço;
  • Suporte a MSP;
  • Visita On-site;
  • Webinar Release.

 

7. Consultancy Services

Serviço de Suporte disponível somente para clientes OpMon PREMIUM. Consiste em Consultoria Especializada e é realizada de forma exclusiva pela OpServices. Utiliza horas de consultoria para desenvolvimento de projetos podendo incluir serviços de:

  • Desenvolvimento;
  • Disaster Recovery;
  • Fast Track;
  • Hands On;
  • Health Check;
  • Plano de Projetos;
  • Prova de Conceito;
  • Turn-Key Nagios;
  • Workshop.

 

8. Suporte e Serviços Não Prestados

  • Suporte e manutenção dos processos de software que não é desenvolvido pela OpServices;
  • Esclarecimentos de processos e formas de uso de software que não é desenvolvido pela OpServices;
  • Parametrização de software que não é desenvolvido pela OpServices;
  • Intervenção de qualquer natureza em software que não é desenvolvido pela OpServices;
  • Sistemas operacionais;
  • Protocolos de rede;
  • Internet;
  • Antivírus;
  • Suporte e manutenção a hardware;
  • Servidor;
  • Infraestrutura;
  • Impressoras;
  • Estação de trabalho;
  • Suporte e manutenção de plugins/scripts ou códigos de terceiros.

 

9. Responsabilidades Compartilhadas

Obrigações da OpServices:

  • Solucionar problemas em seus produtos e fornecer orientações técnicas para os clientes;
  • Reunir e validar informações relacionadas às solicitações de serviço;
  • Oferecer gerenciamento para a solução e coordenação de problemas;
  • Manter a comunicação com o cliente para ajudar a garantir o tratamento contínuo dos problemas;
  • Reunir continuamente feedback dos clientes sobre como melhorar o serviço por meio de pesquisas.

Obrigações do Cliente:

  • Manter todos os requisitos necessários de infraestrutura para o pleno funcionamento dos produtos contratados da OpServices;
  • Buscar recursos de suporte disponibilizados pela OpServices, como Base de Conhecimento, Forum e treinamentos EaD para resolver problemas;
  • Manter a integridade e a segurança do software e dos dados bem como recuperação em caso de desastre;
  • Instalar e manter o hardware, sistema operacional e software utilizados em sua mais recente versão;
  • Instalar e manter os produtos utilizados em sua mais recente Major Release disponibilizada pela OpServices;
  • Assegurar que o produto seja usado somente em conformidade com documentações e orientações da OpServices;
  • Não alterar ou modificar o produto ou sua documentação, nem permitir que o software seja integrado com qualquer outro software (exceto quando houver aprovação da OpServices);
  • Utilizar exclusivamente o suporte da OpServices ou parceiro certificado para fornecer quaisquer serviços de suporte em relação ao produto ou à sua documentação;
  • Cooperar plenamente com o pessoal da OpServices no diagnóstico de erros ou na solução de problemas com o produto ou com a sua documentação.

 

10. Política de Descontinuidade

A OpServices decidirá, a seu exclusivo critério, quando um software da OpServices será designado End-of-life e qual será a data da descontinuidade (“Data End-of-life”). Quando um produto atinge sua Data End-of-life, nenhum desenvolvimento ou correções de manutenção futuros serão fornecidos para todas as versões do produto e o Suporte OpServices será cancelado. Entretanto, após a Data End-of-life, a OpServices continuará a oferecer o Suporte para o período acordado de manutenção restante.

A OpServices envidará esforços razoáveis para fornecer aos Clientes uma notificação com no mínimo 12 (doze) meses de antecedência à Data End-of-life. As notificações sobre situação de software poderão incluir informações de atualização ou de caminho para migração.

Um produto da OpServices alternativo que ofereça funcionalidade semelhante ou, em alguns casos, aprimorada poderá ser colocado à disposição para licenciamento pela OpServices. A OpServices sugere que os Clientes de produtos End-of-life migrem para um produto alternativo. A OpServices poderá auxiliar o usuário na formulação e na implementação de um plano de migração por meio de prestação de serviços mediante pagamento do valor respectivo.