Acordo de nível de serviço (SLA) e gerenciamento do nível de serviço (SLM)

Neste post explicamos brevemente a diferença entre o SLA (Services Level Agreement) e o SLM (Service Level Management). Confira!

 

SLA e SLM

 

Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA

O Acordo de Nível de Serviço (ANS), ou como mais conhecido no inglês como SLA (Service Level Agreement), é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno. Este acordo descreve o serviço de TI, atribui responsabilidades entre as partes envolvidas no acordo e define metas. Dentro do contexto ITIL, refere-se ao desenho do serviço negociado no SLM.

 

Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) ou Service Level Management (SLM)

O SLM é o gerenciamento dos SLAs, desde a sua negociação até a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidade do negócio e a sua aplicação. Como consequência esperada permite a entrega de serviços de TI com a qualidade acordada.

 

Indicadores e métricas

O uso de indicadores para o controle de SLAs é essencial para uma relação de transparência entre a TI e os seus públicos interessados. Os indicadores quantitativos mais utilizados são o de disponibilidade (Service Avaiability) e tempo de resposta MTBF. Outros indicadores também são usados, mas estes são os mais conhecidos. Todos os indicadores podem ser monitorados através do OpMon e, desta forma, possibilitam um serviço de alto padrão e com controles bem definidos e transparentes.