CASE DE SUCESSO
Minasligas
Mantendo uma nota de satisfação de atendimento acima de 90%. Como transformamos o Service Desk de uma indústria com dashboards estratégicos e métricas em tempo real.
o desafio
O que a Minasligas
precisava resolver
A Minasligas buscava elevar a maturidade do Service Desk interno com métricas claras, processos organizados e visibilidade sobre a operação.
Gestão por Departamento
Atendimento personalizado por área: infraestrutura, segurança e sistemas.
KPIs e Performance
Sem indicadores para medir performance e identificar gargalos.
Satisfação do Usuário
Sem sistema para coletar e analisar feedback dos usuários.
A SOLUÇÃO
Nossa abordagem para
o Service Desk
Criamos uma estrutura completa de ITSM com foco em dados, organização e experiência do usuário:
- Formulários segmentados por área de atuação
- Suite completa de KPIs e dashboards gerenciais
- Sistema de avaliação e análise de satisfação
- Base de conhecimento conectada ao fluxo de chamados
O QUE FOI ENTREGUE
Métricas que guiam decisões
O diferencial foi ir além do básico: criamos dashboards que mostram não só o volume de chamados, mas a qualidade do atendimento e a saúde da operação.
FORMULÁRIOS POR DEPARTAMENTO
Atendimento personalizado para cada área
Formulários com perguntas específicas por departamento, campos adaptados ao tipo de solicitação e portal simplificado e intuitivo.
DASHBOARD DE KPIs
Métricas que revelam a
saúde da operação
Painéis MetaBase com métricas estratégicas: comparativo mensal de chamados, análise de retrabalho e backlog, tempo de resolução por categoria e rankings de performance.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
92% dos usuários deram
nota máxima
Avaliação de 1 a 5 estrelas com evolução mensal e filtros por período. Meta de 80% superada com 92% de notas máximas.
BALANCEAMENTO DE EQUIPE
Visibilidade clara de sobrecarga
Volume de chamados por analista com alertas visuais de desbalanceamento e apoio na distribuição equilibrada de carga.
BASE DE CONHECIMENTO
Soluções documentadas aceleram atendimentos
Documentação criada a partir de casos resolvidos, com métricas de acesso e utilização, contribuindo para a redução do tempo de resolução.
RESULTADOS
O que mudou na prática
O projeto trouxe não apenas ferramentas, mas uma mudança de cultura orientada por dados e foco na experiência do usuário.
92% Satisfação Máxima
Meta de 80% superada: 92% de avaliações com nota máxima.
Visibilidade Total
Métricas em tempo real para decisões baseadas em dados concretos.
Equipe Balanceada
Distribuição equilibrada com visibilidade de sobrecarga da equipe.
Conhecimento Documentado
Soluções documentadas aceleram atendimentos e capacitam a equipe.
Gestão Proativa
Backlog controlado e gargalos detectados antes de virarem problemas.
Processos ITIL
Processos estruturados de problemas, mudanças e contratos.
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seu Service Desk?
Veja como transformar métricas em decisões e alcançar níveis de satisfação acima de 90%.