Métricas de Service Desk: quais são as mais importantes?

Por: Carine Santos em 05.04.2017
Métricas de Service Desk

Podemos até não gostar delas, mas as métricas são fundamentais para medir resultados em qualquer área. Com os dados fornecidos por elas, é possível controlar melhor a equipe, ter mais satisfação no trabalho e demonstrar o valor comercial do departamento. É preciso ter em mente que algo que não é medido, não pode ser melhorado nem gerenciado.

 
No service desk, felizmente, os softwares atuais (ver Qualitor, nosso parceiro) permitem capturar muitos dados de desempenho. Com a análise correta, as métricas de service desk ajudam a tomar decisões com mais eficácia e, consequentemente, a aumentar a eficiência na prestação de serviços de TI. Quando acompanhadas de forma consistente, elas permitem identificar e agir sobre necessidades de melhoria.

Embora seja possível medir qualquer coisa, mais métricas não necessariamente se traduzem em melhor acompanhamento. Entre os erros mais comuns, podem ser destacados: não acompanhamento das tendências ao longo do tempo, não estabelecimento de metas e não compartilhamento de relatórios de métricas.

É essencial que o service desk seja avaliado para permitir a criação de um padrão de excelência, por isso, acompanhe o post de hoje e confira 5 importantes métricas para a sua empresa!

 

Quais são as métricas de service desk mais significativas?

Service Desk Institute (SDI) apresentou uma lista de melhores práticas e métricas mais comumente usadas pelo service desk de TI. Entre as mais importantes estão:

 

1. Percentual de Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution – FCR)

É um dos melhores indicadores de service desk. Avalia, além da competência da equipe de TI, o grau de satisfação do usuário final. O FCR identifica sistemas que precisam de manutenção específica e nível de contentamento dos colaboradores da equipe, além de reduzir custos operacionais e deixar os clientes satisfeitos. O ideal é que as taxas de FCR estejam acima de 70%.

 

2. Número de incidentes e solicitações

Uma métrica fácil de obter, e que ajuda a entender se a quantidade de recursos está correta. É possível agrupar os dados por canal (telefone, e-mail, mídias sociais, etc), bem como por dia da semana, dia do mês e hora do dia. Com esses dados, é possível otimizar o planejamento de recursos.

 

3. Utilização do agente

Num mundo ideal, cada agente estaria ocupado o tempo todo sem a necessidade de horas extras, mas a realidade é que, se a taxa de trabalho ficar acima de 70%, a rotatividade de recursos aumenta muito.

 

4. Custo por contato

Esta métrica, bastante poderosa, pode enganar: um custo por contato maior do que a média pode não ser ruim, assim como um menor que a média talvez não seja bom. Se o baixo custo por contato for acompanhado por chamada ruim e baixo FCR, por exemplo, isso é uma má notícia. Se a métrica de FCR for alta, porém, mesmo que o custo supere a média, não há problema.

 

5. Taxa de Resolução no Primeiro Nível

Influencia os custos totais para suporte ao usuário final. Quando os incidentes são enviados para um técnico de nível superior, o FCR cai, o tempo de resolução aumenta, e os custos sobem. Às vezes, a escalada (acionamento de um técnico de outro nível) não pode ser evitada, mas geralmente, quanto mais os chamados forem finalizados no Nível 1, melhor.

 

Ok, mas qual a melhor forma de visualizar as métricas de service desk?

Além de acompanhar as métricas do seu service desk, é precisa visualizar os dados em formato amigável e facilmente entendível. Ou seja, que permita uma tomada de ação rápida para resolução de problemas ou aplicação de melhorias. A partir do OpMon (software para monitoramento de TI) é possível construir dashboards que buscam dados de qualquer ferramenta, entre elas o service desk:

 
Dashboard Métricas de Service Desk

 
No exemplo acima é possível acompanhar em tempo real a performance de uma equipe de suporte. No caso é o mesmo dashboard que utilizamos para monitorar nossa equipe no atendimento a clientes.

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