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Gestão de Serviços de TI: ITIL, Service Desk, CMDB, GLPI, catálogo de serviços
Abrir chamado por e-mail parece prático até a primeira semana de operação. Depois, a fila enche de pedidos sem categoria, sem urgência definida e sem a informação mínima para o analista agir. O formulário existe justamente para resolver isso: ele pergunta o que importa antes do chamado nascer. A escala explica a urgência. Segundo a […]
Pagar por licenças que ninguém usa é desperdício. Por outro lado, rodar mais instalações do que o contrato permite é risco de multa em auditoria. O gerenciamento de licenças com GLPI ataca os dois problemas em uma única ferramenta open source, sem custo de licenciamento por agente ou por ativo. Neste guia, você vai ver […]
Abrir chamado por e-mail, cadastrar ativo na mão, copiar dados de um sistema para outro: boa parte da rotina de um service desk ainda depende de tarefas repetitivas que poderiam acontecer sozinhas. A API do GLPI existe exatamente para eliminar esse trabalho manual. Com ela, sistemas externos leem e gravam dados do GLPI de forma […]
GLPI ou Freshdesk? Essa dúvida aparece sempre que uma equipe de TI decide profissionalizar a gestão de chamados. As duas ferramentas dominam as pesquisas de comparação, porém partem de propostas muito diferentes. Uma nasceu para gerenciar a TI por inteiro; a outra, para atender clientes externos. Além disso, existe um detalhe que quase nenhum comparativo […]
O Zabbix detecta a falha às 3h da manhã, mas o chamado só nasce às 8h, quando alguém do plantão registra o ocorrido. Esse intervalo entre detecção e registro custa caro: o incidente corre sem dono, sem SLA e sem rastreabilidade. A integração GLPI + Zabbix fecha essa lacuna. Com o webhook oficial, cada alerta […]
São três horas da manhã e dois alertas chegam ao mesmo tempo: o site de vendas caiu e um relatório interno travou. Qual deles acorda o engenheiro de plantão? Sem uma escala clara de severidade, essa decisão vira opinião. Na prática, cada analista responde de um jeito e o incidente crítico espera na fila junto […]
Sua equipe resolve o mesmo incidente toda semana? O servidor reinicia, o serviço volta, o chamado se encerra. Sete dias depois, tudo se repete. Esse ciclo de apagar incêndios consome a operação e esconde uma verdade incômoda: a causa da falha continua viva no ambiente. A gestão de problemas de TI existe exatamente para quebrar […]
O servidor caiu às 3 da manhã. Quem acorda? Quem decide desligar o serviço? Quem avisa o cliente? Se a resposta depende de quem estiver acordado no grupo de mensagens, sua operação não tem um plano: tem sorte. Times maduros respondem a incidentes no reflexo porque decidiram tudo antes. Papéis, níveis de severidade, cadeia de […]
Quando um serviço crítico cai, a equipe técnica corre para restaurar o ambiente. Ao mesmo tempo, outra crise cresce em silêncio: usuários sem informação abrem chamados em massa, ligam para o suporte, cobram respostas nas redes sociais. Como resultado, a operação passa a apagar dois incêndios: o incidente em si mais o caos de comunicação […]
Sistema crítico fora do ar, diretoria pedindo atualização a cada cinco minutos e dezenas de pessoas em uma call sem coordenação. Esse cenário se repete em muitas operações durante incidentes graves. A war room existe justamente para transformar esse caos em resposta organizada. No entanto, a sala de crise só funciona quando tem gatilho claro, […]
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