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Gestão de Serviços de TI: ITIL, Service Desk, CMDB, GLPI, catálogo de serviços
Sua equipe resolve o mesmo incidente toda semana? O servidor reinicia, o serviço volta, o chamado se encerra. Sete dias depois, tudo se repete. Esse ciclo de apagar incêndios consome a operação e esconde uma verdade incômoda: a causa da falha continua viva no ambiente. A gestão de problemas de TI existe exatamente para quebrar […]
O servidor caiu às 3 da manhã. Quem acorda? Quem decide desligar o serviço? Quem avisa o cliente? Se a resposta depende de quem estiver acordado no grupo de mensagens, sua operação não tem um plano: tem sorte. Times maduros respondem a incidentes no reflexo porque decidiram tudo antes. Papéis, níveis de severidade, cadeia de […]
Quando um serviço crítico cai, a equipe técnica corre para restaurar o ambiente. Ao mesmo tempo, outra crise cresce em silêncio: usuários sem informação abrem chamados em massa, ligam para o suporte, cobram respostas nas redes sociais. Como resultado, a operação passa a apagar dois incêndios: o incidente em si mais o caos de comunicação […]
Sistema crítico fora do ar, diretoria pedindo atualização a cada cinco minutos e dezenas de pessoas em uma call sem coordenação. Esse cenário se repete em muitas operações durante incidentes graves. A war room existe justamente para transformar esse caos em resposta organizada. No entanto, a sala de crise só funciona quando tem gatilho claro, […]
Escolher entre GLPI e ServiceNow define muito mais do que o software de abertura de chamados: define o custo, a velocidade e a maturidade da gestão de serviços de TI nos próximos anos. As duas plataformas resolvem problemas parecidos, porém partem de filosofias opostas. De um lado, o GLPI representa o caminho open source: sem […]
A área de TI já domina a entrega de serviços com chamados, catálogos e acordos de nível de serviço. No entanto, RH, financeiro, jurídico e facilities ainda operam com planilhas, mensagens de e-mail e processos manuais. Esse descompasso gera retrabalho, falta de visibilidade e uma experiência ruim para o colaborador. O ESM (Enterprise Service Management) […]
A área de TI entrega serviços críticos todos os dias, mas nem sempre consegue provar que essa entrega segue um padrão consistente. É justamente esse problema que a ISO 20000 resolve. Ela é a única norma internacional certificável voltada à gestão de serviços de TI. Na prática, funciona como evidência objetiva de que a operação […]
Todo time de TI carrega um ativo invisível que decide o ritmo da operação: o conhecimento que existe na cabeça dos analistas, espalhado em chats antigos, em pastas mortas e em runbooks desatualizados. Quando esse conhecimento não vira processo, a operação fica refém de “heróis” e o onboarding de cada novo analista vira um gargalo […]
O lançamento do GLPI 11 colocou a palavra “atualização” na boca de toda equipe que roda a ferramenta. Afinal, depois de meses de testes da comunidade, a nova versão chegou estável e com mudanças grandes na forma de criar ativos, formulários e integrações. Só que atualizar o GLPI não é trocar arquivos no servidor e […]
Migrar para o GLPI deixou de ser uma decisão técnica isolada. Hoje, é uma escolha estratégica de quem cansou de pagar por agente, por ticket ou por módulo em um help desk proprietário. A plataforma entrega gestão de chamados, inventário e ativos em uma base open source, sem que essa conta cresça junto com a […]
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