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Contato Comercial
    Por: Pedro César Tebaldi em 05.01.2017

    O que é um catálogo de serviços de TI?

    O que é um catálogo de serviços de TI e quais suas principais aplicações

    Parte fundamental da prestação de serviços em tecnologia, o catálogo de serviços de TI ajuda a documentar — geralmente de forma eletrônica — e gerenciar os serviços que a área de TI se compromete a entregar. Se, na ponta final da cadeia, o usuário apenas usufrui dos serviços prestados pela sua empresa, no início do processo, esses serviços são sustentados por uma infraestrutura de TI que precisa garantir todas essas entregas.

    Tente imaginar a seguinte situação: um cliente contrata um serviço de e-mail. Descrever e explicar que o correio eletrônico depende de vários itens de configuração, desde um cluster de servidores a um serviço anti-spam, por exemplo, é apenas importante para os usuários da área de TI e não impacta a ponta do negócio que só precisa ver o e-mail funcionando.

     
    Entretanto, essas informações são fundamentais para que a equipe de suporte solucione incidentes e problemas. Equilibrar que tipo de informação será repassada ao cliente para que ele faça uso adequado dos recursos da sua empresa é o ideal na construção de um catálogo de serviços.

     

    Entenda os benefícios que um catálogo de serviços de TI traz para o negócio

    Existem muitas vantagens na criação de um registro do tipo. E, embora esse seja seu principal papel, o documento não é apenas um portfólio dos serviços de TI, mas também uma “apresentação descritiva” de todos os recursos que estão alocados para entregar esses serviços.

    O catálogo é um dos principais instrumentos que a área de TI tem para entrar em acordo quanto aos serviços prestados, sua disponibilidade e as responsabilidades. Ajuda a gerenciar sua TI com mais foco, evidenciando o ciclo de vida de um serviço, seu planejamento, definição e implementação.

    É por meio dele que sua empresa consegue:

    • Definir uma imagem clara dos serviços prestados ao cliente;
    • Organizar-se para fornecer esses serviços;
    • Entregar e administrar cada um deles, assim como suas dependências;
    • Relatar e gerenciar o desempenho, qualidade e eficiência dos processos;
    • Orientar sua equipe de TI sobre a importância de cada recurso;
    • Ganhar credibilidade e segurança, qualificando o relacionamento com o cliente.

    Abaixo, temos um exemplo de um catálogo de serviços de TI que apresenta a disponibilidade dos recursos necessários para o bom funcionamento de um portal. Neste exemplo, existem hierarquias e dependências que garantem o bom funcionamento por meio de redundância. O monitoramento e os dashboards foram criados com a plataforma OpMon.

     

    Catálogo de Serviços OpMon

    Exemplo de catálogo de serviços do OpMon

     

    Responda as solicitações dos clientes com agilidade

    A visão oferecida por um catálogo de serviços ajuda as organizações a alocar recursos com eficiência, sejam eles humanos ou técnicos. Por conter a estrutura dos fluxos e processos de uma organização, catálogos de serviços de TI ajudam a acelerar a capacidade de resposta e organizam a entrega de serviços.

     

    Saiba quem define o catálogo de serviços de TI

    Os serviços fornecidos pela TI suportam processos e funções de negócio. Por isso, a entrada principal para o catálogo serão informações sobre a demanda de cada serviço. Seu negócio é que definirá como e quais serviços serão prestados.

    Cabe a TI ter visão e apoiar os executivos no desenvolvimento de soluções adequadas, capazes de aumentar a produtividade, reduzir custos e amplificar os lucros da empresa. O catálogo é a parte visível para os clientes de uma entidade superior, conhecida como Funil de Serviços. O funil contém todos os serviços em produção e desenvolvimento, e também as ideias que vão gerar novos produtos.

    Periodicamente, serviços sugeridos são avaliados e entram em produção, e aqueles considerados obsoletos são retirados do catálogo de serviços de TI.

     

    Relatórios do OpMon

     

    O que sua empresa tem a ganhar com um catálogo de servicos de TI

     
    Controle: com o conhecimento de como estão alocados os recursos de TI e o que é necessário para entregar os principais serviços, a área de TI consegue reduzir incidentes e solucionar problemas com agilidade e menor custo.

     
    Parâmetros de monitoramento: ajudam a melhorar a qualidade das entregas, que serão monitoradas, administradas e realizadas com mais eficiência e menos atrasos (ou pelo menos melhor planejadas).

     
    Uma gestão mais eficaz: mudanças são implementadas com menor incidência de imprevistos e a análise de riscos se faz menos complexa, graças ao conhecimento das variáveis envolvidas.

     
    Ao contrário de um portfólio de serviços, o catálogo é a visão ativa dos serviços disponibilizados. A sua empresa já dispõe de um catálogo de serviços de TI? É hora de implementar essa mudança, se tornar mais competitivo e obter os melhores resultados!

     

    Conheça o OpMon para gestão da infraestrutura de TI

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    ESCRITO POR

    Pedro César Tebaldi

    Atua há 10 anos no mercado B2B de tecnologia da informação como gerente de marketing, tendo escrito mais de 500 artigos sobre tecnologia durante esse período. Também é responsável pela área de Business Intelligence da OpServices, que presta consultoria para médias e grandes empresas em todo o Brasil.

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