Catálogo de Serviços de TI

Parte fundamental da prestação de serviços em tecnologia, o catálogo de serviços de TI ajuda a documentar — geralmente de forma eletrônica — e gerenciar os serviços que a área de TI se compromete a entregar. Se, na ponta final da cadeia, o usuário apenas usufrui dos serviços prestados pela sua empresa, no início do processo, esses serviços são sustentados por uma infraestrutura de TI que precisa garantir todas essas entregas.

Tente imaginar a seguinte situação: um cliente contrata um serviço de e-mail. Descrever e explicar que o correio eletrônico depende de vários itens de configuração, desde um cluster de servidores a um serviço anti-spam, por exemplo, é apenas importantes para os usuários da área de TI e não impacta a ponta do negócio que só precisa ver o e-mail funcionando.

 
Catálogo de serviços de TI

 
Entretanto, essas informações são fundamentais para que a equipe de suporte solucione incidentes e problemas. Equilibrar que tipo de informação será repassada ao cliente para que ele faça uso adequado dos recursos da sua empresa é o ideal na construção de um catálogo de serviços.

 

Entenda os benefícios que um catálogo de serviços de TI traz para o negócio

Existem muitas vantagens na criação de um registro do tipo. E, embora esse seja seu principal papel, o documento não é apenas um portfólio dos serviços de TI, mas também uma “apresentação descritiva” de todos os recursos que estão alocados para entregar esses serviços.

O catálogo é um dos principais instrumentos que a área de TI tem para entrar em acordo quanto aos serviços prestados, sua disponibilidade e as responsabilidades. Ajuda a gerenciar sua TI com mais foco, evidenciando o ciclo de vida de um serviço, seu planejamento, definição e implementação.

É por meio dele que sua empresa consegue:

  • Definir uma imagem clara dos serviços prestados ao cliente;
  • Organizar-se para fornecer esses serviços;
  • Entregar e administrar cada um deles, assim como suas dependências;
  • Relatar e gerenciar o desempenho, qualidade e eficiência dos processos;
  • Orientar sua equipe de TI sobre a importância de cada recurso;
  • Ganhar credibilidade e segurança, qualificando o relacionamento com o cliente.

 

Catálogo de Serviços OpMon

Exemplo de catálogo de serviços do OpMon

 

Responda as solicitações dos clientes com agilidade

A visão oferecida por um catálogo de serviços ajuda as organizações a alocar recursos com eficiência, sejam eles humanos ou técnicos. Por conter a estrutura dos fluxos e processos de uma organização, catálogos de serviços de TI ajudam a acelerar a capacidade de resposta e organizam a entrega de serviços.

 

Saiba quem define o catálogo

Os serviços fornecidos pela TI suportam processos e funções de negócio. Por isso, a entrada principal para o catálogo serão informações sobre a demanda de cada serviço. Seu negócio é que definirá como e quais serviços serão prestados.

Cabe a TI ter visão e apoiar os executivos no desenvolvimento de soluções adequadas, capazes de aumentar a produtividade, reduzir custos e amplificar os lucros da empresa. O catálogo é a parte visível para os clientes de uma entidade superior, conhecida como Funil de Serviços. O funil contém todos os serviços em produção e desenvolvimento, e também as ideias que vão gerar novos produtos.

Periodicamente, serviços sugeridos são avaliados e entram em produção, e aqueles considerados obsoletos são retirados do catálogo de serviços de TI.

 

Relatórios do OpMon

 

O que sua empresa tem a ganhar com um catálogo de servicos de TI

 
Controle: com o conhecimento de como estão alocados os recursos de TI e o que é necessário para entregar os principais serviços, a área de TI consegue reduzir incidentes e solucionar problemas com agilidade e menor custo.

 
Parâmetros de monitoramento: ajudam a melhorar a qualidade das entregas, que serão monitoradas, administradas e realizadas com mais eficiência e menos atrasos (ou pelo menos melhor planejadas).

 
Uma gestão mais eficaz: mudanças são implementadas com menor incidência de imprevistos e a análise de riscos se faz menos complexa, graças ao conhecimento das variáveis envolvidas.

 
Ao contrário de um portfólio de serviços, o catálogo é a visão ativa dos serviços disponibilizados. A sua empresa já dispõe de um catálogo de serviços de TI? É hora de implementar essa mudança, se tornar mais competitivo e obter os melhores resultados!

 

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