Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Por: opservices em 01.11.2016

Gerenciamento de Serviços de TI: Como as melhores práticas preconizadas pela ITIL podem melhorar a entrega de serviços de TI?

Segundo dados do Gartner, 80% das causas de downtime nos serviços de TI são originados pelos seguintes problemas na operação destas atividades: falhas em procedimentos, falhas no cumprimento de requisitos, erros relacionados à segurança ou rotinas de backup, aplicações não testadas, má gerência de mudanças e sobrecarga de processamento. Tratar estes itens já permite uma melhora substancial na disponibilidade da infraestrutura. (Ver solução de monitoramento de infraestrutura)
 

 
Com base em quão dependentes são as empresas em serviços de tecnologia da informação pode-se ter uma ideia dos prejuízos financeiros causados por paradas não agendadas. A tabela abaixo mostra o custo médio por hora (U$) causado por interrupção de serviços em diferentes verticais de negócio.

Custo médio por hora em downtimes

 
O Gerenciamento de Serviços de TI permite a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades das organizações, gerando, assim, um aumento na percepção de entrega de valor da área para o negócio da empresa. Também visa alocar os recursos disponíveis da forma correta e gerenciá-los de forma integrada. Com o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI, de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL), é possível manter a qualidade percebida por clientes e usuários da entrega dos serviços de TI e minimizar problemas.

 

Melhores Práticas – ITIL

ITIL é a metodologia mais utilizada para gerenciamento de serviços de TI no mundo, seja de modo isolado ou em conjunto com outras práticas. Ela provê um conjunto de melhores práticas para a identificação de processos de TI e alinhamento de serviços com às necessidades da organização: a chamada TI alinhada ao negócio. Muito das suas vantagens se dão por conta de ela ser base para as abordagens Information Technology Service Management (ITSM) e Microsoft Operations Framework (MOF).

Além do objetivo de reduzir custos pelo aumento de eficiência na entrega e suporte de serviços de TI, principalmente pelo uso econômico e eficiente dos recursos de infraestrutura de TI, a ITIL promove uma abordagem que permite que a TI dê subsídios para que a empresa possa aumentar a sua capacidade de gerar receita. Principalmente por meio da concentração de esforços em novos projetos para o atendimento à estratégia de negócio da organização. O foco do ITIL em alta qualidade dos serviços de TI e valorização do atendimento das expectativas dos clientes e usuários exige que a área de TI fortaleça o relacionamento com os mesmos, assim como com os fornecedores de tecnologia e serviços de outsourcing, pois depende deles para o cumprimento dos objetivos de nível de entrega de serviços.

 

Multisourcing

O modelo de multisourcing, que combina recursos internos e externos de TI, relacionados à mão de obra, depende de uma avaliação criteriosa do que pode e o que deve ser passado para a mão de terceiros (outsourcing) e do que deve ser feito in house. Vale ressaltar a diferença entre outsourcing e outtasking, pois o primeiro refere-se a passar todo o controle e comando para um fornecedor de serviços e o segundo refere-se apenas à terceirização de tarefas, mantendo-se a responsabilidade de gerenciamento por parte da empresa contratante. Saber integrar os serviços gerenciados por terceiros e os serviços gerenciados por uma equipe de TI própria é essencial para a entrega de serviços que atendam às expectativas da organização. Visto que existem algumas dificuldades envolvendo a terceirização, também existem dificuldades em querer fazer o que não é o core business da empresa ao evitar terceirizações.

 

Redução de custos x aumento de eficácia

Para 90% dos contratos de terceirização de serviços de TI a redução de custos é o principal foco do acordo. Entretanto, para organizações mais maduras, essa não deve ser a única preocupação. Para se atingir os objetivos estratégicos das empresas é preciso aumentar a eficiência operacional e, isso, muitas vezes só é concretizado com manutenção ou aumento de custos. Em muitos casos nesse aumento de custos está escondido a diminuição do custo de propriedade (TCO) e do custo de oportunidade. A necessidade de padronização de atividades ou serviços internos de TI geralmente escondem oportunidades de terceirização.

 
Por fim, o tema gerenciamento de serviços de TI é longo e não existe pretenção alguma em esgotá-lo neste artigo. Para saber mais sobre o assunto ou outroas temas relacionados à tecnologia continue acompanhando o nosso blog.

 

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