Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Por: Pedro César Tebaldi Gomes em 01.11.2016
Gerenciamento de Serviços de TI

Segundo dados do Gartner, 80% das causas de downtime nos serviços de TI são originados pelos seguintes problemas na operação destas atividades: falhas em procedimentos, falhas no cumprimento de requisitos, erros relacionados à segurança ou rotinas de backup, aplicações não testadas, má gerência de mudanças e sobrecarga de processamento. Tratar estes itens já permite uma melhora substancial na disponibilidade da infraestrutura.

Com base em quão dependentes são as empresas em serviços de tecnologia da informação pode-se ter uma ideia dos prejuízos financeiros causados por paradas não agendadas. A tabela abaixo mostra o custo médio por hora (U$) causado por interrupção de serviços em diferentes verticais de negócio.

 

Custo médio por hora em downtimes

 
O Gerenciamento de Serviços de TI permite a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades das organizações, gerando, assim, um aumento na percepção de entrega de valor da área para o negócio da empresa. Também visa alocar os recursos disponíveis da forma correta e gerenciá-los de forma integrada.

Com o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI, de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL), é possível manter a qualidade percebida por clientes e usuários da entrega dos serviços de TI e minimizar problemas.

 

Melhores Práticas – ITIL

ITIL é a metodologia mais utilizada para gerenciamento de serviços de TI no mundo, seja de modo isolado ou em conjunto com outras práticas. Ela provê um conjunto de melhores práticas para a identificação de processos de TI e alinhamento de serviços com às necessidades da organização: a chamada TI alinhada ao negócio. Muito das suas vantagens se dão por conta de ela ser base para as abordagens Information Technology Service Management (ITSM) e Microsoft Operations Framework (MOF).

Além do objetivo de reduzir custos pelo aumento de eficiência na entrega e suporte de serviços de TI, principalmente pelo uso econômico e eficiente dos recursos de infraestrutura de TI, a ITIL promove uma abordagem que permite que a TI dê subsídios para que a empresa possa aumentar a sua capacidade de gerar receita. Principalmente por meio da concentração de esforços em novos projetos para o atendimento à estratégia de negócio da organização.

O foco do ITIL em alta qualidade dos serviços de TI e valorização do atendimento das expectativas dos clientes e usuários exige que a área de TI fortaleça o relacionamento com os mesmos, assim como com os fornecedores de tecnologia e serviços de outsourcing, pois depende deles para o cumprimento dos objetivos de nível de entrega de serviços.

 

Multisourcing

O modelo de multisourcing, que combina recursos internos e externos de TI, relacionados à mão de obra, depende de uma avaliação criteriosa do que pode e o que deve ser passado para a mão de terceiros (outsourcing) e do que deve ser feito in house.

Vale ressaltar a diferença entre outsourcing e outtasking, pois o primeiro refere-se a passar todo o controle e comando para um fornecedor de serviços e o segundo refere-se apenas à terceirização de tarefas, mantendo-se a responsabilidade de gerenciamento por parte da empresa contratante.

Saber integrar os serviços gerenciados por terceiros e os serviços gerenciados por uma equipe de TI própria é essencial para a entrega de serviços que atendam às expectativas da organização. Visto que existem algumas dificuldades envolvendo a terceirização, também existem dificuldades em querer fazer o que não é o core business da empresa ao evitar terceirizações.

 

Redução de custos x aumento de eficácia

Para 90% dos contratos de terceirização de serviços de TI a redução de custos é o principal foco do acordo. Entretanto, para organizações mais maduras, essa não deve ser a única preocupação. Para se atingir os objetivos estratégicos das empresas é preciso aumentar a eficiência operacional e, isso, muitas vezes só é concretizado com manutenção ou aumento de custos.

Em muitos casos nesse aumento de custos está escondido a diminuição do custo de propriedade (TCO) e do custo de oportunidade. A necessidade de padronização de atividades ou serviços internos de TI geralmente escondem oportunidades de terceirização.

 
Por fim, o tema gerenciamento de serviços de TI é longo e não existe pretenção alguma em esgotá-lo neste artigo. Para saber mais sobre o assunto ou outros temas relacionados à tecnologia continue acompanhando o nosso blog. Leia nosso artigo sobre o custo de um downtime

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