KPIs Indicadores-chave de Desempenho

Acompanhar o desempenho de uma organização não é um processo fácil. Quanto maior o tamanho da empresa e o número de stakeholders envolvidos, maior a dificuldade de se medir as etapas e processos separadamente. Isso porque, embora o resultado financeiro possa ser bom (faturamento e lucratividade), podem existir atividades ou processos que não estejam contribuindo de forma significativa para o sucesso da empresa.

Para tanto, é preciso criar ações de melhorias nos pontos identificados como problemáticos através de indicadores-chave de desempenho, os famosos KPIs.

A descoberta de quais são as etapas menos produtivas de uma cadeia de serviços internos e externos é fundamental para ganhar maior competitividade no mercado e essa é uma das funções dos indicadores-chave de desempenho. Continue acompanhando o nosso artigo para entender mais sobre KPIs, desde os indicadores específicos para a área de TI até dicas sobre como aplicá-los, o que deve e o que não deve ser medido.

 

O conceito e o que são KPIs (indicadores-chave de desempenho)

Os indicadores-chave de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são ferramentas de gestão para verificação do nível de desempenho ou de sucesso de uma organização em uma meta específica ou geral, contribuindo para acompanhamento de forma sistemática dos objetivos a fim de que os gestores de uma empresa possam verificar se estão no caminho certo.

Esses indicadores podem ser qualitativos ou quantitativos, acompanhados tanto por meio de planilhas (manualmente) como por software (automaticamente). Os KPIs também servem como forma de comunicação entre o corpo de gestores de uma empresa e seus liderados, comunicando o desempenho de um processo ao longo de um período. Outra nomenclatura também conhecida para indicadores de performance é KSI – key success indicator ou indicadores-chave de sucesso.

 

Desafios na construção de KPIs

Um dos grandes desafios para a construção de um KPI é a definição da meta a ser alcançada. Para tanto, o gestor precisa saber exatamente aonde quer chegar e quais são os passos necessários para se atingir esse objetivo. Muitas organizações relativamente grandes e que possuem negócios complexos, principalmente no Brasil, surpreendentemente ainda são bastante amadoras quanto a uma definição precisa dos objetivos a serem alcançados, os passos necessários para alcançá-los e a forma de acompanhar essas informações (planilhas, dashboards ou software).

Um dos grandes erros das empresas é a utilização de grande esforço para atividades que não são relevantes ao seu core business. E esse erro também se reflete nos objetivos dos indicadores de performance que acabam se distanciando cada vez mais dos objetivos estratégicos das organizações.

Além disso, muitas vezes os indicadores de cada área não estão ligados aos objetivos estratégicos das organizações, definidos por meio do BSC (Balanced Scorecard), por exemplo.

 

KPIs - Key Performance Indicator

 

Definição de objetivos

Para se definir os objetivos dos KPIs, além da data e de onde se quer chegar, é preciso utilizar algum tipo de metodologia. Uma metodologia de definição de objetivos é chamada SMART – specific, measurable, attainable, relevant e time-bound. Na tradução para o português: específico, mensurável, atingível, relevante e temporizável.

 
Exemplo de objetivo: aumentar o ticket médio por cliente em 35%, mensurado por meio de software financeiro, em um prazo de 2 anos.

 
(S) Específico: ticket médio por cliente;
(M) Mensurável: medido por meio de software financeiro;
(A). Atingível: lançamento de novos benefícios para agregar valor ao produto/serviço;
(R) Relevante: o aumento do ticket médio permite maior saúde financeira par a empresa;
(T) Temporizável: durante um ano.

 

Definição de metas

As metas são objetivos menores que ajudam a construir um caminho para atingimento de cada objetivo. Contribuem para mensuração de cada uma das etapas, possibilitando medidas contingenciais caso não atingidas ou parcialmente atingidas.

  • Elevar o ticket médio total da base em 1,5% ao mês;
  • Validar novos contratos e valores de produtos ou serviços para refletir no objetivo;
  • Validar com os clientes e possíveis clientes se o valor agregado dos novos benefícios é refletido no aumento de preços repassados aos novos clientes.

 

Exemplos de KPIs monitorados em diferentes áreas

Cada área possui particularidades e metas específicas. Portanto, é natural que o epicentro das preocupações e os KPIs da área comercial e desenvolvimento sejam completamente diferentes. Confira alguns exemplos de indicadores-chave de desempenho escolhidos para exemplificar cada área nos nossos modelos de dashboards. Outros exemplos, da área de TI, podem ser visualizados abaixo:

 

KPIs de desenvolvimento

A área de desenvolvimento já passou por diversas fases nas quais a medição de produtividade e de eficiência foi desde número total de linhas de código e pontos de função entregues, até indicadores relativos às práticas mais modernas, como o SCRUM. Alguns indicadores comuns a diferentes áreas de desenvolvimento são:

  • Número de horas para correção de bugs;
  • Número de horas para correção de bugs críticos;
  • Atualizações de software lançadas dentro do prazo;
  • Número de bugs por versões lançadas;
  • Número de bugs críticos por versões lançadas;
  • Divisão do período trabalhado (atividades de integração, suporte e análise de eventos, melhoria de software, correções).

 

KPIs de Service Desk

O Service Desk é um sistema que ajuda as empresas a controlarem todas as requisições de serviços internos e externos, como solicitações de ajuda técnica, correção de bugs (empresas de software), configuração e instalação de software para novos colaboradores, reclamação de indisponibilidades nos sistemas, entre outros. Por impactar tanto uma organização, possui indicadores próprios.

 
Dashboard de Operações - Service Desk

 
Cada requisição é controlada por acordos de níveis de serviços (SLA), que são contratos formais ou informais que definem, por exemplo, o tempo de resposta de cada requisição, podendo variar com o tipo de serviço ou com o nível de criticidade. Dentre os indicadores mais comuns para service desk estão:

  • Índice de chamados encerrados dentro do SLA;
  • Média de horas por chamado;
  • Média de custo por chamado;
  • Média de atendimentos por atendente;
  • Média de ociosidade por atendente.

 

KPIs de infraestrutura

A infraestrutura é a área da organização que sustenta, por meio da tecnologia, todos os sistemas utilizados pelas diferentes áreas da empresa. Além disso, é responsável por manter uma estrutura de serviços essenciais para o funcionamento de uma empresa, como computadores, impressoras, servidores, centrais de telefonia, links de internet, entre outros.

 

KPIs de disponibilidade de infraestrutura

Dashboard de disponibilidade com o OpMon.

 
Para tanto, os KPIs de infraestrutura estão muito focados na disponibilidade e capacidade dos ativos, principalmente, de TI. Veja alguns exemplos:

  • Uptime dos principais serviços;
  • Tempo médio entre falhas (MTBF);
  • Tempo médio para reparo (MTTR).

 

Relatórios do OpMon

 
Para saber mais sobre KPIs de outras áreas, leia o nosso artigo sobre modelos de dashboards com indicadores de diferentes áreas. Para saber mais sobre métricas de TI, acesse o nosso artigo sobre o assunto ou no link da nossa solução, abaixo:

 

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