Key Performance Indicator (KPI) ou Indicador-chave de Performance

Indicadores de desempenho fazem parte do dia a dia de diversos negócios que precisam medir resultados. Também chamados de KPIs, as métricas do ambiente corporativo dão oportunidade para gestores olharem com mais precisão para os problemas do negócio e definir estratégias para melhorar as rotinas internas.

 

KPI - Key Performance Indicator

 
Dessa forma, a empresa pode ganhar competitividade e atender a um público maior com alta qualidade. Se você quer saber o que é um KPI e como o uso deles impacta uma empresa, acompanhe o nosso post de hoje!

 

O que é um KPI?

Um KPI (Key Performance Indicator ou, em português, indicador-chave de desempenho) pode ser definido como uma métrica para avaliar o desempenho de um aspecto das operações de uma empresa. Cada indicador-chave pode ser definido de acordo com o perfil do negócio e os padrões do mercado. Dessa forma, o gestor de TI consegue identificar problemas com maior precisão e, ao mesmo tempo, alinhar as estratégias do negócio com outros empreendimentos da sua área (benchmarking).

 

Como a implementação de um KPI impacta no meu negócio?

Bem aplicado, um KPI pode causar grandes benefícios para um negócio. O rastreamento de gargalos operacionais e problemas internos pode ser realizado com maior agilidade e segurança. Utilizando KPIs, o gestor de TI tem uma visão ampla sobre como cada parte do negócio funciona (a partir dos indicadores), podendo otimizar recursos conforme for necessário.

Ao mesmo tempo, um KPI dá a oportunidade para a empresa criar fluxos de otimização contínua. Avaliando quais são os fatores que mais impactam no lucro do empreendimento, o gestor pode definir uma estratégia alinhada com padrões mais amplos de qualidade e, assim, ampliar os lucros do negócio.

 
KPIs - Key Performance Indicators

 

Principais KPIs para o ambiente corporativo

KPIs podem ser aplicados a várias áreas de uma empresa. Nesse sentido, o gestor deve identificar quais são os pontos críticos para o empreendimento e, a partir desse processo, definir indicadores dinâmicos e alinhados com as necessidades do negócio. Nesse sentido, podemos destacar 5 exemplos de KPIs para o ambiente corporativo:

 

1. Tempo de resposta a chamados

Um dos fatores que definem a qualidade de um time de suporte é o tempo médio gasto para atender a chamados de usuários. Diante disso, a empresa pode definir um indicador para avaliar a qualidade do atendentimento via help desk por parte da equipe técnica. O controle deste indicador deve gerar maior precisão nos atendimentos.

Identificando quais equipes demoram mais para solucionar chamados, é possível avaliar quais são os pontos nas rotinas de atendimento do setor que necessitam de melhorias. Assim, o gestor pode modificar processos internos em busca de padrões com maior direcionamento para as necessidades dos usuários, reduzindo o impacto causado por falhas operacionais.

 

2. Satisfação de clientes

A satisfação de clientes está diretamente conectada ao seu grau de fidelização em médio e longo prazo. Diante disso, o gestor pode realizar pesquisas nas etapas de pós-vendas para identificar como cada consumidor responde às rotinas do negócio. Assim, será possível avaliar quais são os procedimentos com maior impacto positivo e eliminar práticas que tenham uma má recepção entre o público alvo do empreendimento.

Indicadores de desempenho de níveis de satisfação geralmente são medidos de três formas: pesquisa de satisfação, queda no número de reclamações ou aumento de engajamento. A melhor forma de medir depende também do tipo de negócio.

 

3. Índice de erros operacionais

Para ter agilidade, é crucial que a empresa tenha uma cadeia operacional com baixo índice de erros. Avaliando quais são os pontos com maiores problemas, o gestor pode encontrar falhas que impactam na fluidez dos processos internos e, assim, aplicar medidas corretivas com maior precisão.

Em longo prazo, esse indicador pode ser visto como uma forma de tornar o negócio mais eficaz e competitivo. Além disso, a diminuição desse indicador melhora o resultado de outros indicadores como índice de retenção de clientes e churn (reduz seu número).

 

4. Satisfação interna

Para identificar a eficácia das políticas de gestão, a área de recursos humanos ou marketing (endomarketing) pode realizar pesquisas internas para identificar o grau de satisfação entre os colaboradores. Elas podem ser anexadas a questionários que incentivem os profissionais a darem feedbacks sobre como as políticas internas impactam o seu dia a dia e, assim, auxiliar o negócio a melhorar os seus métodos de gestão.

 

5. Taxa de conversão

A taxa de conversão auxilia o negócio a identificar como as suas campanhas de vendas e estratégias de marketing impactam o mercado. Avaliando o sucesso dos leads criados pelo negócio, a empresa pode avaliar como as suas abordagens influenciam nas receitas e otimizar os seus processos de vendas. Um exemplo pode ser a taxa de conversão de usuários que realizaram o download da versão TRIAL. Destes, qual a taxa de compra de licenças? O resultado é a taxa de conversão.

 
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