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Toda apresentação de TI tem um slide com esse número. A frase varia pouco: 70 a 80 por cento dos incidentes vêm de mudanças. Inclusive, ela aparece em business case de CAB, em proposta comercial de ferramenta, em treinamento de ITIL e em post de blog. Quase ninguém pergunta de onde ela saiu. O problema […]
Perguntar “qual é um bom MTTR” quase sempre rende uma resposta vaga. O mercado repete números de 2014 como se fossem de hoje. Além disso, mistura tempo de atendimento de service desk com recuperação de produção e raramente cita a pesquisa de origem. Esta página existe para resolver isso. Reunimos aqui as estatísticas de MTTR […]
Perguntar quantos incidentes o Brasil registra por ano costuma render uma resposta ruim. Além disso, o mercado repete manchetes de bilhões de tentativas de ataque, mistura bases incomparáveis e quase nunca aponta a fonte primária. Esta página existe para corrigir isso. Reunimos aqui os números brasileiros que vêm de origem oficial: a série do CERT.br, […]
Uma indisponibilidade prolongada no ERP, um ransomware na madrugada ou a queda do datacenter principal têm algo em comum. Em poucos minutos, um problema técnico vira um problema de negócio. Nesses momentos, a diferença entre um susto controlado e um desastre reputacional está na gestão de crises de TI. O custo dessa diferença é mensurável. […]
São três horas da manhã e dois alertas chegam ao mesmo tempo: o site de vendas caiu e um relatório interno travou. Qual deles acorda o engenheiro de plantão? Sem uma escala clara de severidade, essa decisão vira opinião. Na prática, cada analista responde de um jeito e o incidente crítico espera na fila junto […]
Sua equipe resolve o mesmo incidente toda semana? O servidor reinicia, o serviço volta, o chamado se encerra. Sete dias depois, tudo se repete. Esse ciclo de apagar incêndios consome a operação e esconde uma verdade incômoda: a causa da falha continua viva no ambiente. A gestão de problemas de TI existe exatamente para quebrar […]
O servidor caiu às 3 da manhã. Quem acorda? Quem decide desligar o serviço? Quem avisa o cliente? Se a resposta depende de quem estiver acordado no grupo de mensagens, sua operação não tem um plano: tem sorte. Times maduros respondem a incidentes no reflexo porque decidiram tudo antes. Papéis, níveis de severidade, cadeia de […]
Quando um serviço crítico cai, a equipe técnica corre para restaurar o ambiente. Ao mesmo tempo, outra crise cresce em silêncio: usuários sem informação abrem chamados em massa, ligam para o suporte, cobram respostas nas redes sociais. Como resultado, a operação passa a apagar dois incêndios: o incidente em si mais o caos de comunicação […]
Durante quase uma década, o OpsGenie foi uma das ferramentas mais populares para acionamento de plantões, escalonamento de alertas e resposta a incidentes. Milhares de times de operações no Brasil construíram suas rotinas de sobreaviso em cima dele. Esse capítulo está terminando. A Atlassian decidiu aposentar o produto, encerrou as vendas em 2025 e marcou […]
Sistema crítico fora do ar, diretoria pedindo atualização a cada cinco minutos e dezenas de pessoas em uma call sem coordenação. Esse cenário se repete em muitas operações durante incidentes graves. A war room existe justamente para transformar esse caos em resposta organizada. No entanto, a sala de crise só funciona quando tem gatilho claro, […]
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