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Toda equipe de TI convive com incidentes. Ainda assim, poucas conseguem definir com precisão o que é um incidente, quais tipos existem e onde ele termina. Essa imprecisão custa caro: ela aparece no SLA medido errado, na fila mal classificada e no relatório que ninguém confia. A confusão começa no vocabulário. No dia a dia, […]
Medir disponibilidade parece simples até a primeira reunião de resultado. O painel mostra quase cem por cento no mês, a diretoria pergunta por que o faturamento parou na virada do trimestre e ninguém consegue explicar a distância entre o número e a percepção de quem usa o sistema. Essa distância quase sempre nasce do indicador […]
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