ITSM

Em muitas equipes de TI, o relatório mensal do service desk lista dezenas de números — volume de chamados, tempo médio, taxa de resolução — mas nenhum deles é claramente conectado a um objetivo de negócio. O resultado: gestores reportam métricas operacionais enquanto a liderança quer saber se o suporte está contribuindo para a produtividade […]

Parte fundamental da prestação de serviços em tecnologia, o catálogo de serviços de TI ajuda a documentar — geralmente de forma eletrônica — e gerenciar os serviços que a área de TI se compromete a entregar. Se, na ponta final da cadeia, o usuário apenas usufrui dos serviços prestados pela sua empresa, no início do processo, esses […]

Implementar o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em uma organização não é uma decisão técnica: é uma decisão de negócio. O framework, desenvolvido originalmente pelo governo britânico nos anos 1980 e atualizado para o ITIL 4 em 2019, reúne boas práticas de gestão de serviços de TI que, quando aplicadas de forma estruturada, produzem resultados […]

Segundo dados do Gartner, 80% das causas de downtime nos serviços de TI são originados pelos seguintes problemas na operação destas atividades: falhas em procedimentos, falhas no cumprimento de requisitos, erros relacionados à segurança ou rotinas de backup, aplicações não testadas, má gerência de mudanças e sobrecarga de processamento. Tratar estes itens já permite uma […]

Muitas equipes de TI sabem que precisam de processos mais maduros para suporte, incidentes e mudanças. O problema não é a falta de motivação, mas a falta de um referencial consolidado que diga exatamente quais processos implementar, em que ordem e com quais práticas. O ITIL existe para resolver exatamente esse problema. O ITIL (Information […]

Quando uma organização avalia ferramentas de ITSM para implantar sua central de serviços, uma das primeiras perguntas dos gestores é: “essa ferramenta realmente suporta os processos ITIL da forma correta?” A certificação Pink Verify nasceu exatamente para responder essa questão com uma verificação independente e objetiva. O PinkVERIFY é o programa de certificação de ferramentas […]

No universo da Gestão de Serviços de TI (ITSM), a sopa de letrinhas é vasta e, muitas vezes, confusa. Dois acrônimos, em particular, são frequentemente usados de forma intercambiável por gestores e equipes técnicas, embora representem conceitos fundamentalmente distintos: SLA e SLM. Essa confusão semântica gera um problema operacional real: empresas focam excessivamente em definir […]