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Gestão de Serviços de TI: ITIL, Service Desk, CMDB, GLPI, catálogo de serviços
Escolher uma plataforma de ITSM costuma esbarrar no mesmo obstáculo: o custo da licença por agente. O GLPI nasceu para resolver exatamente esse problema. Trata-se de um software de código aberto que centraliza help desk, inventário de ativos e gestão de serviços sem cobrar por técnico cadastrado. Mais do que um sistema de chamados, o […]
Em ambiente corporativo digital, a pergunta não é se um sistema vai falhar, mas quando. A diferença entre uma operação que entra em colapso e outra que absorve a falha com impacto mínimo raramente está na tecnologia. Ela está na estrutura da prática. Antes de tudo, equipes imaturas tratam cada falha como incêndio a apagar […]
Gerenciar a infraestrutura de TI sem saber o que existe, onde está e do que depende é como navegar sem mapa. Como resultado, mudanças viram roleta-russa, incidentes começam do zero e auditorias consomem dias de levantamento manual. O CMDB (Configuration Management Database) é o repositório que resolve isso. Nele ficam os Itens de Configuração (CIs) […]
OTRS pode ser resumido como um software para gestão de tickets e criação de fluxos de trabalho. Trata-se de um sistema de código aberto que pode ser distribuído sem custos de licenciamento ou limite de usuários. Mais do que um Help Desk, o OTRS ajuda a gerenciar e automatizar processos de serviço, elevando sua eficiência. O […]
Organizações não centradas na constante busca por soluções inovadoras para melhor atender seus clientes possui grandes dificuldades em se manterem competitivas. Por isso a importância de implementar boas práticas de service desk. Um incidente mal-assistido pode resultar em perdas pequenas, mas constantes, ou grandes prejuízos em um curto espaço de tempo. O que faz a […]
Equipes de TI que operam sem um Service Desk bem estruturado enfrentam um problema clássico: incidentes não rastreados, SLAs invisíveis e usuários que não sabem a quem recorrer quando algo quebra. O sintoma mais caro aparece no prazo, porque ninguém sabe dizer contra qual relógio o SLA corre. O Service Desk é o ponto central […]
Toda equipe de TI convive com incidentes. Ainda assim, poucas conseguem definir com precisão o que é um incidente, quais tipos existem e onde ele termina. Essa imprecisão custa caro: ela aparece no SLA medido errado, na fila mal classificada e no relatório que ninguém confia. A confusão começa no vocabulário. No dia a dia, […]
Em muitas equipes de TI, o relatório mensal do service desk lista dezenas de números — volume de chamados, tempo médio, taxa de resolução — mas nenhum deles é claramente conectado a um objetivo de negócio. O resultado: gestores reportam métricas operacionais enquanto a liderança quer saber se o suporte está contribuindo para a produtividade […]
Parte fundamental da prestação de serviços em tecnologia, o catálogo de serviços de TI ajuda a documentar — geralmente de forma eletrônica — e gerenciar os serviços que a área de TI se compromete a entregar. Se, na ponta final da cadeia, o usuário apenas usufrui dos serviços prestados pela sua empresa, no início do processo, esses […]
Medir disponibilidade parece simples até a primeira reunião de resultado. O painel mostra quase cem por cento no mês, a diretoria pergunta por que o faturamento parou na virada do trimestre e ninguém consegue explicar a distância entre o número e a percepção de quem usa o sistema. Essa distância quase sempre nasce do indicador […]
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