A utilização de KPIs para monitorar o desempenho das atividades da empresa é essencial para se alcançar melhores resultados. Todos os gestores precisam medir desempenho para alcançar as metas definidas pelos boards das organizações.
Entretanto, a dúvida sobre quais são os melhores indicadores a serem utilizados é comum a todos os gestores. Uma boa fonte de informação é a KPI Library, que reune milhares de indicadores de diferentes áreas.
Neste artigo abordaremos os KPIs do ITIL mais importantes para gerenciamento de disponibilidade, assim como a sua aplicação e sua fórmula, quando aplicável.
1. Disponibilidade (excluindo o tempo de inatividade planejado)
Percentagem do tempo real de funcionamento (em horas) do equipamento em relação ao número total de horas de funcionamento previstas (em horas).
Tempo de funcionamento planejado = horas de serviço – tempo de inatividade planejado
O tempo de inatividade planejado é o tempo de inatividade conforme agendado para manutenção. Também conhecido por: Service Outage Duration
Fórmula: [Tempo de atividade real] porcentagem de [Tempo de atividade planejado]
Unidade: Porcentagem
Direção: Maximizar
2. % da interrupção devido a alterações (indisponibilidade planejada)
Percentual de indisponibilidade devido à implementação de mudanças planejadas, em relação às horas de serviço.
Fórmula: [Interrupção devido a mudanças planejadas] porcentagem de [interrupção total]
Unidade: Porcentagem
Direção: Minimizar
3. % da interrupção devido a incidentes (indisponibilidade não planejada)
Porcentagem de interrupção (indisponibilidade) devido a incidentes no ambiente de TI, em relação às horas de serviço.
Unidade: Porcentagem
Direção: Minimizar
4. % de indisponibilidade / indisponibilidade imprevista devido a alterações
Porcentagem de indisponibilidade imprevista (indisponibilidade) devido à implementação de mudanças na infra-estrutura. Não planejado significa que a interrupção (ou parte da interrupção) não foi planejada antes da implementação da alteração.
Fórmula: [Queda total não planejada devido a mudanças] porcentagem de [Total de interrupções não planejadas]
Unidade: Porcentagem
Direção: Minimizar
5. % da disponibilidade do Service Desk
Cálculo da disponibilidade da Central de Serviços durante o Período de Relatórios.
Unidade: Porcentagem
6. % de SLAs de disponibilidade atendidos
Porcentagem de disponibilidade Acordos de Nível de Serviço (SLAs) cumpridos.
Fórmula: [número de SLAs de disponibilidade atingidos] porcentagem de [número de SLAs de disponibilidade]
Unidade: Porcentagem
Direção: Maximizar
7. % de componentes de infraestrutura (críticos) com monitoramento automático de disponibilidade
Percentagem de componentes de infra-estrutura (críticos) com monitoramento automatizado de disponibilidade.
Unidade: Porcentagem
Direção: Maximizar
8. % de processos críticos de negócios não cobertos por um plano de disponibilidade de serviço definido
Porcentagem de processos de negócios críticos não cobertos por um plano de disponibilidade de serviço definido.
Unidade: Porcentagem
Direção: Minimizar
9. Falhas de tempo crítico
Número de falhas de serviços de TI durante os chamados tempos críticos. Tempo crítico é o tempo que um serviço / deve / estar disponível, por exemplo para sistemas financeiros durante o fechamento dos livros (no final do mês ou no final do trimestre).
Unidade: Número
Direção: Minimizar
10. Falha de tempo crítico
Falha total em falhas de tempo crítico em serviços de TI. Tempo crítico é o tempo que um serviço / deve / estar disponível, por exemplo para sistemas financeiros durante o fechamento dos livros (no final do mês ou no final do trimestre).
Unidade: Porcentagem
Direção: Minimizar
11. Número de interrupções de negócios causadas por problemas
Número de interrupções de negócios causadas por problemas (operacionais).
Fórmula: SOMA (interrupções de negócios causadas por problemas)
Unidade: Number
Direção: Minimizar
Quer saber mais sobre indicadores de desempenho? Então leia nosso artigo: Tudo o que você precisa saber sobre KPIs e mensuração de métricas
