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Quem procura uma ferramenta de ITSM raramente parte do zero. Em geral, já existe uma fila de chamados rodando em alguma ferramenta antiga, bem como uma planilha de ativos em que ninguém confia por completo. Quando o mesmo problema reaparece pela terceira vez no trimestre, alguém da diretoria pede uma explicação. Nesse momento, a troca […]
Sua equipe resolve o mesmo incidente toda semana? O servidor reinicia, o serviço volta, o chamado se encerra. Sete dias depois, tudo se repete. Esse ciclo de apagar incêndios consome a operação e esconde uma verdade incômoda: a causa da falha continua viva no ambiente. A gestão de problemas de TI existe exatamente para quebrar […]
A área de TI já domina a entrega de serviços com chamados, catálogos e acordos de nível de serviço. No entanto, RH, financeiro, jurídico e facilities ainda operam com planilhas, mensagens de e-mail e processos manuais. Esse descompasso gera retrabalho, falta de visibilidade e uma experiência ruim para o colaborador. O ESM (Enterprise Service Management) […]
A área de TI entrega serviços críticos todos os dias, mas nem sempre consegue provar que essa entrega segue um padrão consistente. É justamente esse problema que a ISO 20000 resolve. Ela é a única norma internacional certificável voltada à gestão de serviços de TI. Na prática, funciona como evidência objetiva de que a operação […]
Todo time de TI carrega um ativo invisível que decide o ritmo da operação: o conhecimento que existe na cabeça dos analistas, espalhado em chats antigos, em pastas mortas e em runbooks desatualizados. Quando esse conhecimento não vira processo, a operação fica refém de “heróis” e o onboarding de cada novo analista vira um gargalo […]
Entregar software com frequência virou uma exigência de negócio. No entanto, cada nova versão que chega à produção carrega risco operacional real. É justamente esse equilíbrio entre velocidade e estabilidade que o release management organiza. Muitas equipes ainda tratam a publicação de versões como um evento manual e tenso, executado fora do horário comercial na […]
Entender o Service Value System é quase obrigatório para quem lida com gestão de serviços de TI em 2026. Ele é o coração do ITIL 4. Esta abordagem sistêmica substituiu o antigo Service Lifecycle da versão 3 e passou a orientar como organizações transformam demanda em valor. O problema é que muita gente trata o […]
Escolher uma plataforma de ITSM costuma esbarrar no mesmo obstáculo: o custo da licença por agente. O GLPI nasceu para resolver exatamente esse problema. Trata-se de um software de código aberto que centraliza help desk, inventário de ativos e gestão de serviços sem cobrar por técnico cadastrado. Mais do que um sistema de chamados, o […]
Em ambiente corporativo digital, a pergunta não é se um sistema vai falhar, mas quando. A diferença entre uma operação que entra em colapso e outra que absorve a falha com impacto mínimo raramente está na tecnologia. Ela está na estrutura da prática. Antes de tudo, equipes imaturas tratam cada falha como incêndio a apagar […]
Quem não sabe quais ativos de tecnologia tem em operação paga licença que ninguém usa. Além disso, perde prazo de garantia e chega à auditoria sem resposta. A Gestão de Ativos de TI (ITAM) existe para fechar essa lacuna: ela registra cada equipamento, licença e serviço, mantendo o registro vivo. Este guia responde com número, […]
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