Quais os benefícios do ITIL para a sua empresa?

Por: Pedro César Tebaldi Gomes em 09.11.2016
Benefícios do ITIL

A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas desenvolvido no fim dos anos 1980, fornece uma estrutura robusta para identificação, planejamento, entrega e suporte de serviços de TI que pode ser adaptada e aplicada a todos os ambientes empresariais e organizacionais.

Mas, quais são os benefícios do ITIL? É o que você descobrirá neste post e, a partir do conhecimento destas vantagens, verá o quanto implementar o ITIL pode ser importante para o seu negócio. Confira!

 

Benefícios do ITIL para a sua empresa

O ITIL é composto por cinco livros. Neles há orientações que abrangem o ciclo de vida de serviços desde a identificação do negócio, os requisitos de TI, até a concepção e incorporação de uma solução para manter os serviços através da revisão e melhoria contínua.

Geralmente fala-se em seis grandes benefícios do ITIL de uma forma genérica. São eles:

  • Maior alinhamento entre a TI e o negócio;
  • Melhorias na prestação de serviços e na satisfação do cliente;
  • Redução de custos através de uma melhor utilização dos recursos;
  • Maior visibilidade dos custos de TI e ativos;
  • Melhor gestão de risco do negócio e interrupção do serviço ou falha;
  • Ambiente de serviço mais estável para apoiar a mudança em negócios.

Nós podemos, no entanto, separar os vários benefícios do ITIL em três categorias. Isso nos dá uma amplitude maior das vantagens que a implementação destas boas práticas pode trazer para a empresa:

 

1. Benefícios operacionais

Há melhorias na proatividade, as requisições dos clientes são atendidas com mais rapidez e os incidentes são reduzidos a partir das boas práticas do ITIL. Também o conhecimento passa a ser melhor gerido, diminui-se a dependência das chamadas “pessoas-chave” e os riscos com infraestrutura são mais rapidamente identificados e tratados. Ainda operacionalmente falando, os serviços vitais para o negócio passam a ter sua indisponibilidade reduzida e mudanças com falhas ou não autorizadas são mitigadas significativamente.

 

2. Benefícios financeiros

Ao implementar as boas práticas do ITIL, a empresa melhora o uso de recursos humanos mais caros, consegue visualizar e reduzir os custos mais facilmente e identifica falhas nos serviços que podem causar prejuízos em curto, médio e longo prazo.

As mudanças passam a ser efetuadas com mais precisão, o que diminui os custos com operações mal sucedidas. Os serviços passam a ser projetados para atingir metas de qualidade e obtém-se um melhor gerenciamento de capacidade. Isso dá aos gestores mais controle com as despesas de continuidade de serviços ao mesmo tempo em que ajuda a justificar os custos com infraestrutura e serviços de TI.

 

3. Benefícios para os profissionais

No que diz respeito aos profissionais de TI, a implementação do ITIL ajuda a: melhor definir regras e responsabilidades da equipe, ampliar e melhorar a comunicação, aumentar a produtividade — mais foco nas prioridades do negócio —, aumentar a motivação e a satisfação dos colaboradores — menos “incêndios” para apagar —, melhor gestão das expectativas e ampliação da boa reputação do time de TI como um todo.

 
Dashboards para Gestão à Vista

 

Os desafios da implementação do ITIL

Todos estes benefícios do ITIL são muito relevantes, porém, eles só são obtidos depois de um período de adaptação. É preciso lembrar que a implementação das boas práticas contidas ali requer quebra de paradigmas e mudanças substanciais na cultura organizacional. E isso, nós sabemos, é sempre um desafio!

É preciso, dentre outras coisas, conseguir o patrocínio da direção, entendimento e engajamento de todos os envolvidos nos processos de negócios. Também é necessário gerenciar efetivamente o excesso de expectativas e as resistências que podem surgir durante a implementação.

Além disso, uma gestão de TI eficiente deve investir em formas de manter o nível de incidentes baixo e, assim, aumentar a confiabilidade da infraestrutura de serviços digitais da empresa. Ainda assim, problemas podem ocorrer. A qualquer momento, um sistema crítico pode cair ou um dispositivo falhar.

Nesse momento, as políticas de gestão de crise serão indispensáveis. Elas contém procedimentos diversos, que podem diminuir o impacto de falhas operacionais e auxiliar companhias a recuperar o funcionamento de suas principais aplicações mais rapidamente. Para se preparar, gestores de TI podem utilizar a biblioteca ITIL como fonte de boas práticas, que ampliam a capacidade de reação do setor e tornam serviços mais confiáveis.

 

Como a metodologia ITIL pode ser utilizada para a gestão de incidentes?

A metodologia ITIL é apontada por vários gestores de TI como uma das melhores documentações para quem pretende otimizar serviços de TI. Ao longo de décadas, especialistas atualizaram um conjunto de processos para ampliar a capacidade de resposta de equipes de suporte a falhas operacionais, auxiliar gestores a otimizar processos e melhorar o gerenciamento de recursos computacionais.

Para a ITIL, o gerenciamento de incidentes é uma prática que possui como principal objetivo restaurar serviços rapidamente, garantindo a alta disponibilidade de ferramentas e a qualidade da infraestrutura de TI corporativa. Assim, impactos são minimizados, reduzindo a possibilidade da empresa ter prejuízos financeiros ou uma queda significativa de produtividade.

 

Como tornar os processos de TI mais eficazes?

Para que o uso do ITIL no gerenciamento de incidentes seja eficaz, gestores de TI devem capacitar o seu time de profissionais e desenvolver um conjunto de procedimentos que podem ser aplicados em cada falha ou interrupção nas ferramentas corporativas. O passo inicial se dará pelo processo de troubleshooting. Ele permite que profissionais identifiquem rapidamente a causa e origem do problema, diminuindo o tempo necessário para que medidas corretivas sejam aplicadas.

Uma vez que a falha for isolada, com a sua origem e motivo detectada, técnicos e analistas devem trabalhar para encontrar a melhor solução para o problema. Isso poderá ser feito consultando a documentação dos sistemas utilizados, e por meio de rotinas desenvolvidas internamente.

Além disso, por meio de sistemas de backup e ferramentas secundárias, será possível retomar o funcionamento de ferramentas com mais agilidade. Lembre-se: um dos principais objetivos da política de gerenciamento de crise é diminuir o impacto que a queda de processos pode ter para a empresa.

 
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Como aumentar a confiabilidade de ambientes de TI?

Existem uma série de processos que podem ser implementados por equipes de técnicos e analistas para otimizar a infraestrutura de TI de uma empresa. Ainda assim, equipamentos vitais para a cadeia operacional de um negócio podem apresentar falhas, diminuindo a produtividade de profissionais e prejudicando os serviços de um empreendimento.

Diante disso, gestores de TI devem investir em rotinas e metodologias que possam reduzir o impacto de problemas operacionais e garantir o retorno de serviços com agilidade. Nesse cenário, a biblioteca ITIL pode ser utilizada como referência para que empresas implementem boas práticas e torne as suas rotinas de troubleshooting mais eficazes. Consequentemente, os vários problemas que uma infraestrutura de serviços digitais pode apresentar não impactarão profundamente o negócio, garantindo a manutenção da produtividade e lucratividade do empreendimento.

 

Exemplos de ferramentas para aplicar o ITIL na gestão de incidentes

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