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Contato Comercial
    Por: Pedro César Tebaldi em 03.09.2013

    Diferença entre o SLM e SLA

    SLM Service Level Management - Diferença entre SLM e SLA

    Neste post explicamos brevemente a diferença entre o SLA (Services Level Agreement) e o SLM (Service Level Management).

    Basicamente, o Acordo de Nível de Serviço (ANS), mais conhecido no inglês como SLA (Service Level Agreement), é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno. Este acordo descreve o serviço de TI, atribui responsabilidades entre as partes envolvidas no acordo e define metas. Dentro do contexto ITIL, refere-se ao desenho do serviço negociado no SLM.

    Já o SLM, é o gerenciamento dos SLAs, desde a sua negociação até a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidade do negócio e a sua aplicação. Como consequência esperada permite a entrega de serviços de TI com a qualidade acordada.

    O uso de indicadores para o controle de SLAs é essencial para uma relação de transparência entre a TI e os seus públicos interessados. Os indicadores quantitativos mais utilizados são o de disponibilidade (Service Avaiability) e tempo de resposta MTBF.

    Outros indicadores também são usados, mas estes são os mais conhecidos. Todos os indicadores podem ser monitorados através do OpMon e, desta forma, possibilitam um serviço de alto padrão e com controles bem definidos e transparentes.

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    ESCRITO POR

    Pedro César Tebaldi

    Atua há 10 anos no mercado B2B de tecnologia da informação como gerente de marketing, tendo escrito mais de 500 artigos sobre tecnologia durante esse período. Também é responsável pela área de Business Intelligence da OpServices, que presta consultoria para médias e grandes empresas em todo o Brasil.

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