ITSM

Em uma pesquisa do Gartner, mais de 70% dos incidentes de TI têm origem em mudanças mal gerenciadas em ambientes de produção. Um deploy não planejado, uma atualização de configuração sem aprovação formal, uma migração executada fora da janela de manutenção — qualquer uma dessas situações pode derrubar serviços críticos e acionar uma corrida contra […]

Sabemos que a gestão de TI é bem ampla e por esse, entre outros motivos, é bem desafiadora. Contar com ferramentas que ajudem na automatização e na melhoria contínua de processos é essencial para trazer agilidade no dia a dia do setor. Uma plataforma que cumpre esse papel, é a de GLPI (Gestionnaire Libre de […]

Gerenciar a infraestrutura de TI sem visibilidade sobre o que existe, onde está e como os componentes se relacionam é como navegar sem mapa. Mudanças viram roleta-russa, incidentes demoram mais para ser resolvidos e auditorias se tornam pesadelos operacionais. O CMDB (Configuration Management Database) resolve exatamente esse problema. Ele é o repositório central que mapeia […]

OTRS pode ser resumido como um software para gestão de tickets e criação de fluxos de trabalho. Trata-se de um sistema de código aberto que pode ser distribuído sem custos de licenciamento ou limite de usuários. Mais do que um Help Desk, o OTRS ajuda a gerenciar e automatizar processos de serviço, elevando sua eficiência. O […]

Organizações não centradas na constante busca por soluções inovadoras para melhor atender seus clientes possui grandes dificuldades em se manterem competitivas. Por isso a importância de implementar boas práticas de service desk. Um incidente mal-assistido pode resultar em perdas pequenas, mas constantes, ou grandes prejuízos em um curto espaço de tempo. O que faz a […]

Equipes de TI que operam sem um Service Desk bem estruturado enfrentam um problema clássico: incidentes não rastreados, SLAs invisíveis e usuários que não sabem a quem recorrer quando algo quebra. Em ambientes corporativos modernos, esse cenário é inaceitável. O Service Desk é o ponto central de contato entre a TI e o negócio, definido […]

Um dos assuntos muito abordados no universo da tecnologia da informação é a resolução de incidentes e problemas. Entretanto, existe muita confusão a respeito da diferença conceitual os dois. Gestores responsáveis pela área de TI das empresas necessitam manter o seu ambiente em operação durante a maior parte do tempo. Devido a uma série de […]

Em muitas equipes de TI, o relatório mensal do service desk lista dezenas de números — volume de chamados, tempo médio, taxa de resolução — mas nenhum deles é claramente conectado a um objetivo de negócio. O resultado: gestores reportam métricas operacionais enquanto a liderança quer saber se o suporte está contribuindo para a produtividade […]

Parte fundamental da prestação de serviços em tecnologia, o catálogo de serviços de TI ajuda a documentar — geralmente de forma eletrônica — e gerenciar os serviços que a área de TI se compromete a entregar. Se, na ponta final da cadeia, o usuário apenas usufrui dos serviços prestados pela sua empresa, no início do processo, esses […]

A utilização de KPIs para monitorar o desempenho das atividades da empresa é essencial para se alcançar melhores resultados. Todos os gestores precisam medir desempenho para alcançar as metas definidas pelos boards das organizações. Entretanto, a dúvida sobre quais são os melhores indicadores a serem utilizados é comum a todos os gestores. Uma boa fonte […]