Olhando para o gerenciamento automatizado de incidentes (Automated Incident Management)? Explicamos neste artigo tudo o que você precisa saber sobre o que é o gerenciamento automatizado de incidentes, por que é importante e como fazê-lo.
O que é o Gerenciamento Automatizado de Incidentes?
O gerenciamento automatizado de incidentes é o processo de automatizar a resposta a incidentes para garantir que os eventos críticos sejam detectados e tratados da maneira mais eficiente e consistente.
No gerenciamento de incidentes, o tempo é essencial e o principal benefício do gerenciamento automatizado de incidentes é a velocidade. Com a automação, você pode realizar tarefas demoradas muito mais rapidamente. Isso reduz o tempo de resposta a incidentes e permite que a equipe concentre sua atenção em assuntos que exigem sua experiência.
O que é Gerenciamento de Incidentes?
O gerenciamento de incidentes é o processo de responder a um evento não planejado ou interrupção de serviço e restaurar o serviço de volta ao seu estado operacional. Em qualquer incidente, o mais importante é resolvê-lo rapidamente, por isso é importante formalizar um processo e cumpri-lo. Geralmente, há quatro etapas envolvidas no processo de gerenciamento de incidentes:
- Identificação e registro de incidentes
- Categorização de incidentes
- Priorização de incidentes
- Resposta a incidentes
Exemplos de gerenciamento automatizado de incidentes
A automação no gerenciamento de incidentes é mais benéfica em dois tipos de incidentes: incidentes de tempo crítico e incidentes diretos. Um exemplo de incidente de tempo crítico pode ser um problema técnico que afeta diretamente o cliente. Se o seu cliente for afetado, você deseja resolver o incidente o mais rápido possível.
Por outro lado, um incidente simples, como um problema de conectividade da impressora, também pode ser automatizado. Como o processo é direto e pode ser resolvido sem envolvimento humano, você pode usar a automação de runbook para automatizar o processo e simplificar as coisas.
Por que o gerenciamento automatizado de incidentes é importante?
MTTD e MTTR mais rápidos
O principal benefício de um sistema automatizado de gerenciamento de incidentes é a velocidade. Ao minimizar a intervenção humana, você reduzirá o tempo médio até a detecção (MTTD) e o tempo médio até a resolução (MTTR).
Menos falsos positivos
No gerenciamento de incidentes, os alertas são úteis e problemáticos. Entre os alertas reais e acionáveis, geralmente estão as notificações de falso-positivo, que podem levar à fadiga do alerta – os funcionários se tornam insensíveis aos alertas de seu volume esmagador. Com a automação, a ferramenta analisará os alertas e fará a triagem deles para os membros certos da equipe, economizando tempo e recursos valiosos.
Menos espaço para erro humano
Gerenciar tudo, desde a resolução de incidentes até a entrada de dados manualmente, pode deixá-lo vulnerável a pequenos erros. Por exemplo, você pode esquecer de atualizar o status de um problema ou perder uma notificação importante. Com um sistema automatizado de gerenciamento de incidentes, a equipe de resposta não precisa alternar constantemente entre aplicativos e realizar tarefas manuais. Eles podem investir esse tempo trabalhando em questões que exigem sua atenção.
Rastreamento automatizado do progresso do ticket
No gerenciamento automatizado de incidentes, todos os envolvidos no processo são notificados automaticamente por meio de ferramentas de mensagens em todas as etapas do ciclo de vida do ticket. Isso torna o processo transparente e permite que a equipe gerencie o incidente em vez de gerenciar notificações e fornecer atualizações de status.
Dá à sua organização uma vantagem competitiva
Quando se trata de gerenciamento de incidentes, as organizações ainda não estão fazendo esforços substanciais. Uma pesquisa da IBM indica que 77% das organizações não possuem um plano consistente de resposta a incidentes de segurança cibernética e o custo de uma violação de dados atingiu seu ponto mais alto durante a pandemia. Investir em uma equipe e plano de gerenciamento de incidentes pode reduzir os custos de violação de dados.
As empresas que têm uma equipe de resposta a incidentes, juntamente com um plano de resposta a incidentes testado, tiveram um custo médio de violação de US$ 3,25 milhões. Por outro lado, as empresas que não tinham um plano nem uma equipe em funcionamento tiveram um custo médio de US$ 5,71 milhões. Ter um processo de gerenciamento de incidentes implantado faz uma diferença de 54,9% e, com um processo automatizado de gerenciamento de incidentes, o número pode ser ainda maior.
5 etapas para automatizar o gerenciamento de incidentes
Etapa 1: criar um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes
Para automatizar seu processo de gerenciamento de incidentes, a primeira etapa é criar um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes. Também conhecido como ciclo de vida do incidente, o fluxo de trabalho do incidente descreve o processo passo a passo do que acontece quando ocorre um incidente. As principais etapas envolvidas em um fluxo de trabalho de incidentes são:
- Identificação
- Priorização
- Resposta
- Resolução
Para cada organização, o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes é único e personalizado de acordo. A chave para projetar um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes é obter feedback de todos os envolvidos no processo e listar todas as etapas que eles executam e os dados necessários para resolver um incidente.
O fluxo de trabalho precisa colocar tudo em perspectiva, mas você provavelmente encontrará muitas pessoas discordando sobre como fazer as coisas e coletar dados. É por isso que é melhor mapear o fluxo de trabalho em papel antes de automatizar o processo.
Etapa 2: padronizar a priorização de incidentes
O segundo passo é padronizar a priorização de incidentes. Para responder adequadamente, você precisa conhecer a gravidade e a causa raiz do problema. Muitas empresas usam a matriz de prioridade para priorizar incidentes.
Uma matriz de prioridade de incidente usa uma escala numérica P1 a P5 para medir a prioridade e a resposta a um incidente. O P1 é considerado prioritário e requer uma resposta imediata. Um exemplo de um incidente P1 é um problema no servidor que pode fazer com que todo o sistema fique inativo. A urgência/impacto dos incidentes diminui à medida que você desce na escala de prioridade. Ao longo do tempo, a organização coleta dados de risco, que podem ser avaliados para definir o padrão para incidentes P1 a P5. É importante que todos concordem com a metodologia.
Etapa 3: automação de runbook
Runbooks, também conhecidos como playbooks, são documentos que descrevem o processo passo a passo de uma determinada tarefa. O objetivo de desenvolver playbooks é aliviar a carga cognitiva, delineando claramente o processo para tarefas comuns. A automação de runbook leva o processo para um passo adiante e elimina carga de trabalho ao incluir software no processo que executa a etapa acionada automaticamente por uma determinada situação. Os runbooks não apenas economizam tempo, mas também padronizam o processo e o tornam mais consistente.
Etapa 4: coletar dados para retrospectivas
Uma etapa crítica no gerenciamento de incidentes é a coleta de dados. Durante todo o processo de gerenciamento de incidentes, a equipe precisa garantir que está coletando dados em tempo real para desenvolver retrospectivas de incidentes e minimizar o impacto do incidente no futuro.
A coleta de dados começa a partir do momento em que o incidente é relatado. Assim que alguém identifica um incidente ou as ferramentas de monitoramento o detectam, os procedimentos de alerta entram em contato com as pessoas necessárias para começar a responder com base na classificação do incidente. Ao longo do processo de gerenciamento de incidentes, as ferramentas de monitoramento e observabilidade estão coletando dados. Você deve poder acessar os dados em tempo real e usá-los posteriormente em retrospectivas.
Etapa 5: centralize o processo e integre com software de terceiros
Para que o processo de gerenciamento de incidentes funcione sem problemas, você precisa se integrar a ferramentas de terceiros, como OpMon, Grafana, Slack ou JIRA, e atuar como intermediário. Alternar entre a comunicação e outros aplicativos não é apenas demorado, mas você também pode perder informações críticas.
Uma ferramenta automatizada de gerenciamento de incidentes tornará o processo eficiente coletando dados em segundo plano e atualizando os incidentes lado a lado automaticamente. Enquanto isso, a equipe também pode visualizar relatórios e eventos em tempo real.
