O que é o OTRS Service Desk e como funciona esse sistema Open Source?

Por: Equipe OpServices em 06.12.2018
O que é OTRS Service Desk? Como funciona?

OTRS pode ser resumido como um software para gestão de tickets e criação de fluxos de trabalho. Trata-se de um sistema de código aberto que pode ser distribuído sem custos de licenciamento ou limite de usuários.

Mais do que um Help Desk, o OTRS ajuda a gerenciar e automatizar processos de serviço, elevando sua eficiência. O sistema conta com um acesso web em que administradores, agentes e clientes interagem por meio de um portal de acesso.

Os clientes podem solicitar serviços, gerando tickets com um número único, inclusive, para cada elemento presente em uma demanda específica. Esse número permite um acompanhamento adequado da solicitação, entregando aos clientes informações oportunas e diretas das ações tomadas em relação aos seus pedidos.

Para ajudar você a entender melhor como funciona essa solução, apresentamos, ao longo deste artigo, os seus principais benefícios e as áreas em que pode ser aplicada. Boa leitura!

 

Quais são os benefícios de utilizar o OTRS?

Há inúmeros benefícios de implementar o OTRS. Entre os quais, destacam-se:

 

Aumentar a satisfação do cliente

O gerenciamento por tickets facilita o atendimento ao cliente, à medida que suas solicitações, inclusive as que chegam de diferentes plataformas, podem ser arquivadas e armazenadas em um mesmo local.

Isso documenta todas as interações com usuários e impede a perda de dados ou informações relevantes. Além disso, evita que o atendente se veja obrigado a pedir ao cliente que repita informações, uma vez que todas estarão à sua disposição.

Como todos detestam ter de repetir as mesmas coisas que já foram informadas anteriormente e adoram respostas rápidas e precisas, os níveis de satisfação dos clientes podem ser incrementados significativamente.

Outra vantagem é a da melhoria contínua, pois os gerentes e supervisores de equipes de atendimento ao cliente podem analisar chamados problemáticos para identificar possíveis pontos de falhas.

 

Reduzir os custos e melhorar a eficiência dos serviços

Melhorar a eficiência dos processos e reduzir os seus custos são uns dos maiores atrativos do OTRS, tanto que muitos líderes empresariais optaram pela ferramenta considerando, somente, esse aspecto.

A despeito do fato de ser bastante comum que uma determinada empresa tenha problemas originados no atendimento, o investimento em tecnologia pode não se consolidar como alternativa prioritária.

Nesse contexto, o OTRS representa uma excelente opção gratuita para resolver os problemas do atendimento ao cliente. Afinal, ele é capaz de gerenciar tickets com tanta eficácia quanto os demais sistemas de Help Desk.

 

Em que áreas o OTRS pode ser aplicado?

O OTRS é comumente empregado nos setores de TI, RH e financeiro das organizações. Todavia, ele pode ser incorporado a todas as áreas da empresa, aumentando a velocidade de documentação das interações e, sobretudo, de resposta. Confira algumas das áreas nas quais a utilização do OTRS mostrou-se eficiente:

 

Atendimento ao cliente

O OTRS permite obter uma visão mais profunda acerca dos pedidos e das demandas dos clientes, usando documentações e tickets para melhor estruturar a comunicação. Por operar com regras específicas de negócio e fluxos de atividades, impossibilita que os pedidos se percam nas interações via telefone ou e-mail.

 

Serviços de TI

Registrar e identificar o tempo despendido na realização das atividades de TI é um claro benefício no atendimento, seja a usuários externos ou internos. O sistema permite, ainda, atribuir atividades a determinados perfis e elaborar permissões de uso, assegurando que a solução se adapte aos mais diversos públicos de TI.

 

Vendas e marketing

O OTRS permite otimizar sua gestão do tempo, a partir de modelos prontos, enquanto responde e gerencia as solicitações de parceiros e clientes. Ao empregar respostas automatizadas, a sua equipe manterá os seus clientes sempre bem informados a respeito dos processos mais importantes.

 

OTRS Service Desk: Help Desk & ITSM

OTRS Service Desk é o software, open-source, líder em Help Desk e IT Service management (ITSM). É utilizado por milhares de organizações, em todo o mundo, permitindo transparência e colaboração entre as equipes de suporte e os clientes. O OTRS é muito funcional para gerenciar call centers ou qualquer outra configuração de atendimento em equipe.

 

Processos Certificados ITIL

  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de configuração & Ativos de Serviço
  • Gerenciamento de mudanças
  • Gerenciamento de conhecimento
  • Cumprimento de requisições

 

OTRS Help Desk

Fornece um ponto central de contato entre clientes e funcionários para apresentar os incidentes e solicitações de serviços. Ele permite às empresas oferecer um serviço de alta qualidade a um custo operacional mínimo. Através de relatórios centralizados e da monitoração de solicitações automatizadas é possível gerar valor ao negócio aumentando consideravelmente a produtividade e reduzindo custos.

Screenshot OTRS

 

Benefícios

  • Aumentar a satisfação do cliente;
  • Menores custos de serviços;
  • Melhorar a eficiência do serviço.

 

 Características

  • Acesso à Web;
  • Base de conhecimento;
  • Relatórios centralizados;
  • Fácil integração;
  • Monitoramento de solicitações automáticas.

 

OTRS ITSM

OTRS ITSM é uma solução fundamental para as organizações de ITSM (IT Service Management). Com base nas melhores práticas de ITIL, fornece ferramentas de gerenciamento para solicitações e gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de versão.

 

Benefícios

  • Aumentar o impacto nos negócios;
  • Reduzir custos de TI;
  • Promover transparência na infra-estrutura;
  • Gerenciar risco;
  • Melhorar a qualidade de serviço;
  • Apoiar o cumprimento de processos e a aplicação das melhores práticas.

 

Características

  • ITIL ® embutido em melhores práticas;
  • Posto de Serviço de interface simplificado;
  • Banco de Dados Configuration Management (CMDB);
  • Engine de workflow para automação de processos;
  • Usuário final de auto-atendimento;
  • Plataforma de integração para a consolidação de TI;
  • Totalmente open source e totalmente personalizável.

 

Gestão à Vista do atendimento ao cliente

Embora não exista por padrão na solução, é possível visualizar dashboards com indicadores de antedimento ao cliente. Isso permite implementar uma cultura de gestão à vista na sua empresa.

Indicadores como tempo de atendimento por atendente, chamados fechados por período, SLA geral de atendimento, SLA por departamento, SLA por atendente, duração média dos chamdos e classificassões gerais são algumas das muitas informações que podem ser visualizadas com os dashboards do OpMon, software para monitoramento de infraestrutura de TI. Veja um exemplo abaixo:

 
Dashboard Service Desk

 
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