Melhores práticas para preparar o seu ambiente de TI para a Black Friday

Final do ano é uma época muito movimentada para o varejo. Época em que as empresas que não apresentaram resultados financeiros satisfatórios apostam todas as suas fichas nas liquidações de final de ano para vender mais. Dia 27 de novembro acontece o tradicional dia de descontos, a Black Friday, que é aguardada o ano inteiro por alguns consumidores que desejam conseguir os melhores preços.

 
Em 2013, o maior evento do comércio brasileiro registrou R$424 milhões em vendas, representando 95% de aumento em relação ao ano anterior. Sobre os acessos online, a sexta-feira registrou 80 milhões de acessos simultâneos nos sites dos varejistas. Já em 2014, no ano passado, o registro de vendas na Black Friday, de acordo com a ClearSale, foi de R$ 871.986.167. Dos consumidores que compraram ano passado, 96% pretendem realizar compras novamente este ano.

 
Black Friday Governanca de TI

 
Apesar de muitas empresas brasileiras ainda não respeitarem o consumidor aplicando descontos fictícios, o famoso ‘tudo pela metade do dobro do preço’, muitas lojas levam a data muito a sério promovendo preços bastante abaixo dos valores cobrados o ano inteiro. Para evitar que os consumidores sejam enganados com falsas promoções, foi criado um ‘selo antifraude’, o Black Friday Legal, e disponibilizado para as empresas que verdadeiramente aplicam promoções durante a data. Para suportar essa demanda nas lojas físicas e virtuais, através do aumento de visitantes e compradores no site das lojas, a equipe de TI precisa estar alinhada com a área de negócios da empresa.

 
Afinal de contas, promover descontos sem prover a infraestrutura necessária para suportar essas alterações pode ser um tiro no pé para todas as empresas. E não pense que isso não é comum! Nas últimas Black Fridays, grandes varejistas ficaram com a loja online indisponível por falta de uma previsão adequada da demanda. Abaixo, uma lista de problemas que podem ser evitados através do trabalho proativo da equipe de TI.

 

Evitando filas nas lojas!

Na Black Friday, as vendas nas lojas físicas e virtuais aumentam muito. Nas lojas físicas o maior desafio é evitar filas de compradores, pois existe o risco real de muito desistirem por falta de paciência em esperar. Muitas vezes o causador deste problema pode ser a indisponibilidade das máquinas de POS como CIELO, GetNet, Redecard, Amex, entre outras. Mesmo que o problema seja com o fornecedor, não quer dizer que a área de TI das varejistas não devem se preocupar com isso. Ter a informação em tempo real sobre a sua (in)disponibilidade contribui para evitar filas, pois o cliente pode ser comunicado na hora do fechamento, evitando diversas tentativas de passar o cartão sem sucesso.

 
Outro problema com grande impacto pode ser com o link de conexão que transmite as informações através das máquinas de POS. Um bom planejamento de contingência com dois ou mais links paralelos pode ajudar a minimizar muito este problema. Um dos nossos clientes, a Lojas TNG, realiza o monitoramento em tempo real destes indicadores. Além do monitoramento da disponibilidade das máquinas, é acompanhado o número de quedas, número de transações aprovadas e recusadas. Caso alguma das máquinas ou bandeiras apresentem indisponibilidade é possível comunicar aos vendedores para evitar tentativas inúteis de efetivar transações. Abaixo, o modelo de dashboard utilizado na TNG (ler case completo):

 

Dashboard OpMon SiTEF Case TNG

Dashboard de disponibilidade de sistemas de pagamento

 

Evitando quedas no site

Talvez o erro mais comum na Black Friday seja a falta de comunicação entre os horários de divulgação das promoções por e-mail marketing ou redes sociais com a equipe de TI, que entregará os recursos necessários para suportar grandes volumes de acesso ao site. O monitorameto de servidores, links de internet, banco de dados, por exemplo, são o básico para inciar este trabalho. Outro fator relevante, é a verificação se a hospedagem do site suporta grande carga de acessos através do plano contratado. Uma conversa com o fornecedor de hospedagem sobre como isso foi tratado na data do ano anterior é importante para ter mais segurança.

 

Dashboard OpMon Datacenter Case TNG

Dashboard de disponibilidade do Datacenter

 

Evitando perdas de vendas online!

Alcançar alta disponibilidade na loja online durante a Black Friday não é suficiente para evitar perdas de transações. Muitas vezes a disponibilidade da infraestrutura de TI não reflete a percepção do usuário na ponta do negócio ao utilizar uma aplicação de e-commerce, principalmente com a difundida adoção de soluções 3rd parties para comércio eletrônico.

 
Uma das soluções para este tipo de problemas é a monitoração através de robôs de aplicação. Os robôs podem simular, em tempo real, a compra de um usuário em uma loja virtual desde o login, a seleção do produto no carrinho até finalização da compra com os dados financeiros e cadastrais. Saber exatamente em qual passo no processo de compras está apresentando problemas pode ser decisivo na hora de corrigí-lo. Uma solução encontrada para nossos clientes foi o desenvolvimento de uma solução para criação de robôs para monitorar o processo de compras. Abaixo, um dashboard com as informações coletadas pelos robôs em todos os passos de uma compra online:

 
Robôs para monitorar loja virtual

 

Acompanhando em tempo real a causa-raíz do problema

Para encontrar problemas na infraestrutura de TI que suporta as vendas na Black Friday, ou em qualquer época de grande procura, é importante criar dependências para mapear a estrutura de TI. Saber que a loja virtual é só a ponta do negócio e que por baixo existem os links, servidores, banco de dados, conexões com 3rd parties, entre outros equipamentos e aplicações é crucial para uma equipe com maturidade de TI.

 
Uma das possibilidades de desenho de infraestrutura é a criação de catálogo de serviços que representam o impacto de toda a infraestrutura de acordo com todos os itens de configuração (devices) disponíveis. Para uma maior efetividade, além de saber quais dispositivos são necessários para que um serviço funcione corretamente, é importante configurar alarmes para que o responsável designado tome medidas corretivas no momento em que um dos elementos do catálogo de serviços apresente indisponibilidade.

 

Envolva a sua equipe de TI em torno deste evento

A Black Friday não é uma data comum e envolve muito planejamento para que tudo ocorra sem grandes imprevistos. Nesta data, todas as outras demandas ficam em segundo plano. A dica é engajar a sua equipe em torno deste evento, explicando a sua importância e remanejando funções neste dia para ter um backoffice que dê conta do recado, pois qualquer problema pode significar uma perda de milhões em vendas para um grande varejista. Ter os seus melhores profissionais de tecnologia de férias nesta data, por exemplo, não é uma prática recomendada. Uma dica importante é estudar os SLAs acordados com seus fornecedores para saber até onde vai a garantia deles para as novas demandas necessárias para este dia de liquidações.

 
Estas foram algumas dicas. Caso tenha ficado interessado, somos uma empresa desenvolvedora de Software para Gerenciamento de TI e ajudamos empresas de médio e grande porte a gerenciar seus ambientes de TI, inclusive grandes varejistas. Para mais informações sobre produtos e serviços, entre em contato conosco.