Métricas e indicadores de desempenho, utilizando a favor do seu negócio

Por: opservices em 08.08.2016
Indicadores de Performance

O uso de métricas e indicadores de desempenho de TI na gestão de empresas têm três grandes objetivos: agilizar a tomada de decisão usando informações confiáveis, verificar se o resultado esperado está sendo atingido e identificar pontos de melhoria nas atividades executadas para se alcançar o resultado esperado.

Esses indicadores são muito importantes para que todos os setores de uma organização caminhem bem. Eles podem auxiliar também no reconhecimento de profissionais que realizam ótimos trabalhos, para que esses colaboradores possam ser mais valorizados. Mas será que a sua empresa sabe usar corretamente as informações fornecidas pelas métricas e indicadores na gestão de negócio?

Para te ajudar a entender melhor a importância estratégica das métricas e indicadores, analisaremos as diferenças entre os dois, destacaremos o problema em não saber usá-los e daremos 2 exemplos de indicadores que podem ajudar na gestão da empresa.

 

Diferenças entre métricas e indicadores de desempenho

A primeira diferença entre métricas e indicadores está no conceito: as métricas são dados brutos gerados cotidianamente nas atividades das áreas das empresas e incluem qualquer elemento que seja quantificável, como valores, pesos, tempo, entre outros.

Já os indicadores-chave de performance (KPIs) são informações estratégicas que avaliam se o planejamento e os objetivos das áreas específicas e da empresa como um todo estão sendo atingidos e como está a performance. Além disso, eles sinalizam para a necessidade de realinhamento ou continuidade da estratégia.

A segunda diferença é que KPIs podem ser simples métricas, como aquelas que medem os tempos máximos para a resposta e resolução de um chamado em determinada área (SLA). Porém, nem todas as métricas são KPIs, pois algumas podem não dizer nada sobre o desempenho da empresa, como é o caso da quantidade de seguidores das páginas das redes sociais.

A terceira diferença é que os indicadores de performance são definidos previamente pela diretoria da empresa e são poucos, claros, atualizáveis e facilmente interpretáveis, pois estão diretamente ligados à estratégia e ao plano de negócios da organização. Já as métricas, por sua vez, são geradas espontaneamente nas atividades dos colaboradores e podem não representar nenhuma informação estratégica.

Você já definiu os principais KPIs do seu negócio? E sabe como utilizá-los? Se a resposta for sim, saiba que você já está à frente de muitas empresas, como veremos abaixo.

 

O problema em não utilizar boas métricas e indicadores de desempenho

O problema é que se o gestor não souber quais métricas e indicadores medir ou não confiar nas informações obtidas, os benefícios de agilizar a tomada de decisão, revisar o plano de execução das atividades e propor rápidas correções se perdem e a empresa torna sua estratégia refém da percepção ou do instinto dos responsáveis de suas áreas.

Um exemplo disso aparece na dissertação de mestrado de Valéria Noguti, realizada pela USP, sobre processos de tomada de decisão de 11 empresas. Foi constatado que os decisores solicitam informações sobre consumidores e clientes, experiência de funcionários, outros projetos da empresa e análise de concorrentes, seguindo exatamente essa ordem.

Contudo, na hora de usarem os dados, invertem a prioridade das informações, tendo maior peso a experiência de funcionários, informações coletadas nos sistemas da empresa, concorrentes e, por último, consumidores e clientes.

Ou seja, nem sempre as informações coletadas são, de fato, aquelas que apoiam a gestão da empresa em seus processos de tomada de decisão. Incoerente, não é mesmo?

 

2 bons exemplos de KPIs

Retorno sobre o Investimento (ROI) é um KPI que pode ser aplicado às diversas áreas da empresa. Ele estima e apura os ganhos que um projeto ou aquisição de alguma ferramenta trouxe para a área em determinado período de tempo. Assim, o gestor pode priorizar os projetos ou atividades que tenham um retorno mais significativo no curto, médio ou longo prazo, dependendo das necessidades da empresa.

A Lucratividade, por sua vez, é um KPI que mede a eficiência operacional da empresa e indica o ganho percentual de lucro que ela tem com suas atividades, evitando que os custos aumentem na busca por maiores receitas e tornem sua atividade insustentável no médio e longo prazo. A fórmula para medir a lucratividade é:

Lucratividade % = (Lucro Líquido / Receita Total) x 100

Existem diversos outros indicadores de desempenho que possibilitam uma gestão mais eficiente dos recursos (tangíveis e intangíveis) da empresa, assim como uma estratégia mais assertiva diante da sua participação no mercado. Após definidos os indicadores é hora de monitorá-los e apresentá-los em formato visual para tomar decisões que permitam corrigir eventuais falhas nos processos. Para isso recomendamos o processo de gestão à vista!

 

Gestão à vista

Ter todas essas informações centralizadas é essencial para melhorar os serviços e os processos das empresas. O Fluxo de informações não visíveis dentro das organizações é enorme, cada vez mais estão surgindo ferramentas capazes de buscar esses dados e transformá-los em informações utilizáveis para a tomada de decisão.

O tratamento das informações por tecnologia permite aos decisores da área de negócios trabalhar com base em indicadores-chave, ou KPIs (key performance indicators). A solução para o problema dos indicadores invisíveis ou indisponíveis para a tomada de decisão é a gestão à vista.

A gestão à vista pode ser qualquer tipo de visualização de dados, como um quadro com tarefas em andamento ou pendentes. Ou o que acreditamos que seja a melhor solução para o problema, que seriam os dashboards com dados em tempo real.

Em outras palavras, é uma visão estratégica dos indicadores de desempenho para a melhoria da gestão, com dashboards acessíveis a todos os colaboradores para a visualização das métricas do que precisa ser melhorado e dos resultados alcançados. Estes dashboards podem ser colocados em telas de LCD em espaços onde os funcionários possam visualizar no dia a dia.

Como exemplo de Gestão à Vista, com compartilhamento de indicadores aos colaboradores, podemos citar um dashboard de OKR, uma nova metodologia de gestão ágil criada para medir resultados globais de uma organização dentro de um quarter:

 
Dashboard Estratégico - OKR

 

Quais são as vantagens dos indicadores de desempenho?

Entenda , abaixo, as principais vantagens de implementar indicadores de desempenho na sua empresa:

 

1. Melhora a comunicação

Os indicadores de desempenho de TI são ferramentas de comunicação entre o departamento de TI e os gestores da organização. O gerente da organização pode trabalhar em conjunto com o gestor de TI, em busca de melhores soluções para os problemas enfrentados, tanto para o departamento de TI quanto para a empresa de forma geral.

 

2. Aumenta a segurança na tomada de decisões

Ao utilizarem os indicadores de desempenho, os gestores podem acompanhar os resultados de cada setor da empresa e também determinar metas que deverão ser cumpridas e até mesmo gratificações. Além disso, a gerência consegue maximizar o uso dos recursos disponíveis e corrigir os erros mais frequentes de seus funcionários.

No processo de avaliação, os indicadores são ferramentas de monitoramento, apoio da gestão e medição de seus colaboradores. Logo, são instrumentos de suma importância para ajudar no processo de tomada de decisão dentro da empresa.

 

3. Otimiza processos

Devido a várias circunstâncias que impactam na execução das atividades do dia a dia da empresa, os resultados dos negócios podem ser afetados. Algumas delas são:

  • falha ou lentidão no processamento de dados;
  • indisponibilidade da internet e dos aplicativos e sistemas;
  • falta de monitoramento e gerenciamento dos serviços das áreas administrativas e níveis de serviço de TI;
  • falhas nos mecanismos de segurança de acesso e de dados e na infraestrutura de TI.

Os indicadores destes processos mais complexos podem ser acompanhados em tempo real utilizando a gestão à vista. Além disso, eles podem ser atualizados por dia, hora e minuto, de acordo com a prioridade do processo ou a necessidade da empresa.

Os gestores podem tomar decisões mais assertivas, utilizando estas informações a fim de otimizar os processos de negócios, identificando as causas dos problemas e, dessa forma, proporcionando a solução mais adequada e colaborando para evitar a sua repetição.

 

3. Aumenta os índices de satisfação interna

É importante lembrar que independente do índice de desenvolvimento dos funcionários, os indicadores fornecem dados, para que seja possível estudar o planejamento futuro da empresa. Ao final do ano, é possível analisar de forma mais detalhada como será o próximo ano, garantindo excelência na gestão da sua empresa.

Qualquer empreendedor e gestor de TI sabe que só é possível ter uma equipe de alto desempenho se os seus integrantes estiverem animados e bem estimulados. É possível fazer com que as pessoas tenham um entendimento maior do que a empresa espera delas por meio da gestão de desempenho.

É possível também tornar as bonificações mais transparentes, e através disso aumentar o engajamento e a motivação.

 

4. Maior produtividade da equipe

As pessoas geralmente trabalham mais focadas e, consequentemente, produzem mais e melhor, devido ao fato de a gestão de desempenho também objetivar a definição de objetivos claros e atingíveis e a melhoria nos processos.

Por fim, é muito importante enfatizar que independente do índice de desempenho de TI utilizado, eles fornecem material para que seja possível estudar o planejamento futuro da empresa, a fim de evitar erros passados e otimizar a produtividade dos funcionários. Com isso, seu negócio crescerá e se destacará em meio ao mercado competitivo atual.

 
e-Book Guia para construir dashboards

 
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